肤。(部分顾客）这些较深较粗的纹理，是缺水的表现，要注意皮肤的保湿，平时要多喝水呦；

　　３、试上臂外侧：您看，上臂外侧由于受到紫外线的照射，皮肤纹理较粗，毛孔很明显。您平时有

　　　　没有注意手臂的保养,女人是水做的,很多皮肤的问题,都是因为缺水造成的。(这是了解顾客的

　　　　睡眠、护肤情况）

　　４、试脸颊：最常见的问题有纹理不清晰，色泽不均匀，部分客人有粉刺、血管外露。根据古了的

　　　　皮肤表现给予解释（了解顾客的月经、肠胃情况和顾客的美容意识）；

　　５、试鼻侧：最常见的问题是油腻，毛孔粗大、粉刺、血管外露；

　　６、测试额头：最常见的问题是纹理较粗，却水表现，有皱纹，暗疮表现；

　　７、测试眼部：最常见的问题是松弛、皱纹、眼袋、纹理成条状。

　　三、要点

　　　　讲解的时候，让顾客边看皮肤放大图，一边讲解皮肤诊断分析，让她对自己的皮肤充分的了解，最后让她讲出希望自己对皮肤的要求，了解顾客的需求，并告诉顾客肌肤每个部位护理的重要性和护理要点管理实战篇 在多年的经营管理实践当中，总结了一整套极具实战性的操作流程规范模式，为了使各加盟店能将其中的精华进行迅速 “复制”，以下百年芬芳养生馆就以的操作模式为例，将其中的精华部分与大家共享。

　　接听电话标准礼仪

　　一、接听新客电话

　　美容师：您好，百年芬芳养生馆，我是××，很高兴为您服务！（有什么我可以帮到您？）

　　新顾客：你们这里的护肤价格是多少？

　　美容师：我们这里是根据您的肤质设计护理疗程的，不同的疗程有不同的价格，您是否可以亲自到

　　　　　 　店里详细了解？

　　新顾客：你们这里有什么护理项目？

　　美容师：我们这里有解决面部各种问题的特色护理项目，以及全方位身体护理，您到店里，我们会

　　　　　　 根据您的需要，介绍更详细的护理项目给您，您看什么时间过来呢？（如顾客坚持要问） 美容师：百闻不如一见，您什么时候有空，请您到店里来，我为您详细的解说，好吗？

　　新顾客：那好吧，有空我就去看看。

　　美容师：我们这里顾客很多，为了保证给您高品质的服务，请您预约一个来到的时间，我们可安排

　　　　　　 最好的美容师为您服务。

　　二、预约电话接听

　　顾　客：我想预约，有床位吗？

　　美容师：××小姐，您想约几点呢？您这次做什么项目呢？

　　顾　客：……

　　美容师：我看以下预约表有没有床位――正好有。那约到××点××分，我为您留××个床位。您

　　　　　　 的护理项目要××小时××分，希望您在××点到店里来，我们可安排最好的美容师为您

　　　　　　 服务。如果有临时改变，麻烦您提前半小时通知,我们好做出安排,好吗？如到来时间超出

　　　　　　 半小时，需要重新预约。请您留个电话好吗？如果您忘记，我好打电话提醒您。”

　　如果客人想约的时间，与已预约的客人有冲突：

　　美容师：非常抱歉（真是不好意思）！我们的客人预约已满，为了不影响为您和和每个客人服务的

　　　　　　 品质，我想请您预约××的时间，您看好吗？

　　顾　客：我没有时间。

　　美容师：那请您留个电话好吗？我一会儿看看××点钟有没有客人取消预约，如有空位，我马上打

　　　　　　 电话告诉您。”

　　三、电话跟踪技巧（每个客人要追踪五次以上）

　　1、对第一次来店未包卡的客人（第一次电话）

　　美容师：您好，您是××小姐吗？我是百年芬芳养生馆××，您现在有空吗？

　　顾　客：我现在没时间。

　　美容师：不好意思，等您有空的时候，我再打电话给您。

　　顾　客：我现在不忙。

　　美容师：您可能不记得我了，我和我们这里的每一位小姐都很想您，您给我们留下了很深、很好的

　　　　　　 印象，您什么时候来看看我们？我们好想您喔！”

　　　　　　（客人反应好――就预约护理时间； 客人反应不好――尽快结束话题）

　　美容师：“不好意思，打搅您了，有空再跟您联系，再见。”

　　2、对很久没来的老客（或未包卡客人第二次电话）