来我们店做护理，所以待会我会将公司的产品及技术用途向您作一一的介绍，便于您的了解，但

　　　 是如果您特别疲劳想休息的话，也麻烦您告诉我，待会做完后再告诉您我今天帮您做过的所有项

　　　 目及功效。您放心休息好了，谢谢！”（边讲边用毛巾帮客人将露出的肩颈部位盖住，并摺好，

　　　 毛巾要折成三角形） 接听电话标准礼仪

　　一、接听新客电话

　　美容师：您好，百年芬芳养生馆，我是××，很高兴为您服务！（有什么我可以帮到您？）

　　新顾客：你们这里的护肤价格是多少？

　　美容师：我们这里是根据您的肤质设计护理疗程的，不同的疗程有不同的价格，您是否可以亲自到

　　　　　 　店里详细了解？

　　新顾客：你们这里有什么护理项目？

　　美容师：我们这里有解决面部各种问题的特色护理项目，以及全方位身体护理，您到店里，我们会

　　　　　　 根据您的需要，介绍更详细的护理项目给您，您看什么时间过来呢？（如顾客坚持要问） 美容师：百闻不如一见，您什么时候有空，请您到店里来，我为您详细的解说，好吗？

　　新顾客：那好吧，有空我就去看看。

　　美容师：我们这里顾客很多，为了保证给您高品质的服务，请您预约一个来到的时间，我们可安排

　　　　　　 最好的美容师为您服务。

　　二、预约电话接听

　　顾　客：我想预约，有床位吗？

　　美容师：××小姐，您想约几点呢？您这次做什么项目呢？

　　顾　客：……

　　美容师：我看以下预约表有没有床位――正好有。那约到××点××分，我为您留××个床位。您

　　　　　　 的护理项目要××小时××分，希望您在××点到店里来，我们可安排最好的美容师为您

　　　　　　 服务。如果有临时改变，麻烦您提前半小时通知,我们好做出安排,好吗？如到来时间超出

　　　　　　 半小时，需要重新预约。请您留个电话好吗？如果您忘记，我好打电话提醒您。”三、电话跟踪技巧（每个客人要追踪五次以上）

　　1、对第一次来店未包卡的客人（第一次电话）

　　美容师：您好，您是××小姐吗？我是百年芬芳养生馆××，您现在有空吗？

　　顾　客：我现在没时间。

　　美容师：不好意思，等您有空的时候，我再打电话给您。

　　顾　客：我现在不忙。

　　美容师：您可能不记得我了，我和我们这里的每一位小姐都很想您，您给我们留下了很深、很好的

　　　　　　 印象，您什么时候来看看我们？我们好想您喔！”

　　　　　　（客人反应好――就预约护理时间； 客人反应不好――尽快结束话题）

　　美容师：“不好意思，打搅您了，有空再跟您联系，再见。”

　　2、对很久没来的老客（或未包卡客人第二次电话）

　　美容师：您好，您是××小姐吗？我是百年芬芳养生馆××，您现在有空吗？

　　老顾客：我现在没时间。

　　美容师：不好意思，等您有空的时候，我再打电话给您。

　　老顾客：我现在不忙。

　　美容师：您现在在忙些什么？最近心情好吗？（赞美她，谈她喜欢和感兴趣的事情）

　　二、服务区礼仪

　　1、在服务区内，若碰到客人，美容师一定要立刻侧身站到一旁， 让出通道让客人先走， 同时含笑

　　　 向客人道：“您好！”，等客人走过之后再走，只要遇见客人都须主动打招呼；

　　2、美容师之间也要互相打招呼“早上好”或“下午好”，以营造店内气氛；

　　3、服务区内不得发出任何不正常的异声（如美容师鞋子走路要轻），美容师在营业区内不可交头接

　　　 耳、开玩笑；

　　4、美容师到VIP房前，敲门问顾客：“不好意思，打扰一下，我可以进来吗？”征得同意后，方可

　　　 进入。

　　5、美容师上班时间不可打私人电话，服务过程中不可接电话。新客皮肤诊断标准流程

　　一、步骤

　　上臂内侧-----上臂外侧----脸颊----鼻侧----额头----眼部----颈部

　　二、诉求

　　１、简述目测顾客皮肤情况；

　　２、测试上臂内侧：“××小姐，我们先看一下这里的皮肤，您看，上臂内侧的皮肤纹理给则，呈

　　　　现较整齐的三角形、方形的文理,很有光泽度，色泽均匀，无油腻，较为红润，是比较理想的皮