文／吴凯琳 《Cheers 杂志》
如今的企业领导人面对的是无所不在的竞争、迫在眉睫的时间压力、无可妥协的绩效要求，做任何决策就像走钢索一般，一方面得小心翼翼，同时又要当下立断，由不得你考虑太多。

对星巴克（Starbucks）创办人霍华德．萧兹（Howard Schultz）而言，2008年是他创业以来最大的考验，面对麦当劳低价咖啡的强势竞争，加上全球经济陷入低迷，这个曾是体验经济最佳代表的品牌，如今却面临艰辛的挑战。

萧兹加入了戴尔计算机麦可．戴尔（Michael Dell）、雅虎（YAHOO!）杨致远的行列，重新站上第一线，回锅担任企业执行长，近日更宣布在美国西雅图的星巴克门市，销售仅需要1美元的低价咖啡。星巴克能因此成功反击麦当劳的竞争，还是反而伤害原有品牌价值，造成更多的顾客流失？

1.别被「赢得竞争」冲昏了头
萧兹的决策是对是错，目前仍难断定，但是他很可能落入了哈佛商学院教授狄帕克．马霍特拉（Deepak Malhotra）提出所谓「竞争心激发」（competitive arousal）的陷阱，「一心想要赢，却没有计算求胜的成本效益，付出太多不必要的代价。」最后的结果可能是赢了面子，输了里子。

艺术品拍卖会场最能反映出这种人性弱点。1999年，美国芝加哥市赞助一项艺术品拍卖活动，最后得标金额竟是最初预期的7倍之多。这引起了马霍特拉等人的注意，研究「竞争心激发」如何影响决策行为，当竞争愈激烈、对手愈是紧咬不放时，领导人愈容易掉入「竞争心激发」的陷阱。

此外，根据马霍特拉的研究，个性也占有重要因素，太在意别人看法、个性主动强势的人较容易发生此种情况。

2.有时不行动是最明智的选择
对于领导人而言，行动就是一切，也是必要。「在场上他们永远是第一个冲锋陷阵，从不习惯在场边观战，什么事也不做，」美国宾州大学华顿（Wharton）商学院教授麦可．乌辛（Michael Useem）说道。这也是领导人之所以受到拔擢的重要因素之一。当他们大胆地跨越了极限，成就别人眼中不可能的任务，才能确立自己无可替代的价值，成为老板眼中不可多得的将才。

但这也往往是领导人的最大致命伤，忘了自己决策的影响面不是他自己一人，而是整个团队、部门或是事业单位。「领导人不仅要顾好自己，更重要的是避免其它人因为个人的莽撞决定而伤害团队，」乌辛说道。

1997年，乌辛首次带领华顿商学院的MBA以及EMBA学生攀登圣母峰，在极恶劣环境下训练学生的领导能力。参加的学生不是来自知名企业、手握千万美元预算的高阶经理人，就是身经百战、业务扩及全球的中小企业主，任谁都不愿做第一个低头放弃的人。

就在登山队来到18,238英呎的基地营时，其中一位中小企业主开始出现严重的高山症，但他仍坚持继续攻顶。乌辛和队上的美国女子登山专家艾琳?布鲁姆（Arlene Blum）费了一番唇舌，好不容易说服他放弃攻顶的念头，避免了布鲁姆在1978年带队时未能阻止2名登山员逞强的决定、最后却不幸丧命的悲剧重演。

3.愈是紧急愈要往远处看
除了非要采取行动之外，时间是领导人另一个难以逃脱的压力，对他们而言，「从容」两个字是金钱也无法买到的奢侈品，每个决策都必须在时间极度压缩的情况下完成。

然而，愈是迫在眉睫，决策时愈要想得更远。曾亲身经历炮火袭击的英特尔以色列分公司总经理朵夫．佛洛曼（Dov Frohman），对此有极深的感触。

1990年8月伊拉克入侵科威特，引发波斯湾危机。佛洛曼评估爆发战争的可能性相当高，于是指派一群资深经理人拟订紧急应变计划，做好事前的准备工作。但是，他仍以为这次的战争将和过去没什么不同，以他们过去多年挺过数不清的中东危机所累积的经验，绝对绰绰有余。

直到1991年1月初，以色列政府突如其来地紧急提出警告，伊拉克有可能发动化学武器攻击，并挨家挨户发送防毒面具。1月16日，以色列政府进一步要求公司行号暂停营业，所有人必须待在家中，不得外出。

此时佛洛曼面临两难的抉择：该暂时停止营运，还是照常运作？

1990年代，英特尔以色列分公司包办了386微处理器三分之二的产量。同时位在海法的实验室，也负责研发许多重要的关键技术。一旦暂停营运，英特尔的全球业务也势必得停摆。

但是另一方面，他要如何保障员工上班的安全？如果违反以色列政府规定，会有什么后果？
最后他决定忽略以色列政府的警告，公司仍照常营业。尽管有人大声批评他不负责任，凭什么要求员工冒生命危险进公司上班。但是，佛洛曼有他策略性考虑。

1980年代，英特尔决定兴建新的海外研发中心，最后考虑的国家为以色列与爱尔兰，最后是以色列雀屏中选。但是往后在争取扩大实验室规模、移转关键技术的过程中，最大的阻力却是来自英特尔总部，所有人对中东局势的不稳定有相当忧虑。一旦这次以色列分公司宣布暂停营业，势必更加深总部的疑虑，对于分公司往后的发展将有不利的影响。

「如果分公司能正常营运，证明我们在危急时刻的应变能力，就能取得总部对我们的完全信任。」这是佛洛曼决定继续营运的根本原因。

和紧急应变小组完成安全护送员工上下班的计划以及相关的防护措施后，当天下午便告知所有员工他的决定。但是，他也特别要求所有主管，不得强迫员工到公司上班，员工可以自由决定，选择不上班的员工也绝对不会受到任何惩处。

就在消息宣布后隔天，包括美国在内的盟军便展开对伊拉克的空袭行动，但是英特尔分公司有8成员工照常上班，包括夜间轮值的员工。

因为这次的成功，取得英特尔总部的信任，大幅加码投资，如今以色列分公司成为英特尔全球无线技术与产品的研发总部，2008年分公司的员工人数将达到1万名。此外，总部也决定将投入35亿美元在以色列兴建第2座研发中心。

尽管许多人不认同佛洛曼当初的决定，但是从长期的结果来看，确实符合佛洛曼当时的考虑理由，顺利达成他希望的结果，同时过程中也做到了避免这项决定所可能造成的伤害。这或许正是「好决策」的最佳定义。