第三部份 终端服务

在今天，服务是企业文化的重要组成部分，是一种可以精心策划和设计的模式；服务既可以成为企业的核心竞争力，使企业成为行业里的领头羊如海尔；服务也可以使一个明星企业瞬间轰然倒塌如三株、、、。可谓成也服务，败也服务！但无论服务如何变化，满足客户需求，提供顾客意想不到的超值服务，却是永远不变的。我们要向希尔顿酒店那样：服务到----令顾客绝望为止！。

情感营销

顾客不是上帝！顾客是我们的朋友！我们很高兴为朋友帮忙，帮他们在购买物品时做出最佳选择。既不欺骗朋友，也不冷落朋友，更不强迫他们购买不喜欢的产品。

润物无声

导购员要做到：

顾客进门时，主动招呼、热情问候、耐心介绍商品功能,对顾客要态度和善、语言文明、百拿不厌、百问不烦,为顾客当好参谋，讲究职业道德，做到顾客买与不买都一样的心态，时时处处为顾客着想，对顾客一视同仁，不计较顾客态度好坏，不与顾客争吵，做到微笑服务，礼貌服务，文明服务。迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作，使顾客感觉安全购物，服务周到。

服务笺言：

第一条， 顾客的需求永远是正确的；

第二条， 如果顾客有错，请参考第一条

服务基本要求：

主动、热情、耐心、周到

第一章、服务流程

服务六步曲---SOP标准作业规范

亲切招呼 关心客人

协助试穿 产品介绍

附加推销 美程服务

1、亲切招呼：

①笑容

应 该：和善、亲切、自然、得体。 不应该：应付式、皮笑肉不笑、爱理不理的。

②要目光接触

双目正视顾客，眼神中充满诚恳，不要四面环顾而言之。

③适当的音量

声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定、注意口腔卫生（如烟味、酒味、口臭等）。

④问候要有时间、性别、称呼和节日。

如：先生（小姐），早上（晚上）好！欢迎光临喜得龙专卖！节日快乐！不要以靓仔、靓女称呼。

⑤点头示意

与顾客保持适当的距离，不要施加压力，使其有轻松舒适的感觉。

⑥适当的姿势（站姿、手势）

手脚自然摆放，不要毫无顾忌地前后摆动有失仪态。

2、留意顾客的需要

①主要以目光仔细观察顾客的穿着打扮及个性特点，保持一定距离，用心留意顾客对货品感兴趣的信息，揣摩顾客心理，适时跟进或缓步后退，顾客需要货品时，及时上前服务。

②顾客浏览商品时，避免干扰顾客的视线，为顾客提供一切方便。

3、介绍货品：

①留意及主动询问顾客的需要。

察言观色，分析顾客类型。

②耐心聆听顾客的需要。

③按顾客需要，熟练使用FAB销售法则，介绍货品的独特销售点。

如：产品的特性、款式、面料、搭配、设计风格、优点、好处等。

例：

F——Feature（产品本身所具有的特性、如品牌、款式、面料、颜色）

A——Advantage（产品特性所引发的优点、如大方、庄重、高雅、时尚、前卫）

B——Benefit（产品能够带来的好处；如穿着舒适、吸汗、凉爽、容易搭配）

举例：（纯棉、橘黄色、下摆收口的T恤）

n F A B

n 纯棉 手感好 穿着舒适

n 橙黄色 特别亮丽 使人年轻

n 下摆收口 别致 有运动的感觉

④使用固定有效的话术恰如其分地来介绍不同货品的卖点。

4、协助试穿：

（1）试穿程序

A、复述顾客所需货物的款式及尺寸。

B、把衣服从衣架上拿下来，搭在手臂处，主动要求并使用邀请式手势，指引客人到试衣间试穿。

C、轻扣门，确认无人后开门（向顾客发出安全信号）将衣服纽扣解开，拉开拉链，解开束腰绳、折好裤脚。

D、把商品挂在试衣间内的挂钩上，并立即退后，请客人进试衣间，并为客人关门，提醒客人栓门，并告之我在外面。

E、留意客人走出试衣间，并立即主动上前服务。

F、询问顾客是否满意，提醒顾客有无物件遗留试衣室内。

G、留意并礼貌征询顾客身旁朋友的意见，努力使其能做正面引导。

H、礼貌地点算顾客所试穿的件数，最好不要超过3件（最好是心中默算）。

I、试穿后核对货品件数（心中默算）。

J、如无所需的尺寸、款式，可介绍类似款式给顾客。

（2）改裤：

①客人将裤子穿上后，认为需要修改长度时，应主动替客人度量。

②请顾客双腿并拢站直身体。

③询问并确定顾客习惯穿裤的裤头位置和长度。

④为确保度量的准确性，要分两断度量，将尺的零刻度贴准裤头顶端，然后紧贴顾客腿侧向下度量，首先在膝盖处暂停，让顾客站好，再接着向下度量，以减少误差。

⑤当量至顾客脚踝骨（脚跟）处，用持尺的手稍有力度的碰触顾客脚踝，使其有感觉，再询问顾客裤长至此处是否合适。

⑥征询顾客意见并给予有关建议给顾客，然后清晰读出刻度，核对及确认应修改的尺寸，并提醒顾客修改后恕不退换。

⑦邀请客人到收银处付款。

⑧礼貌地询问顾客姓氏后正确、清晰地填写改裤单。

⑨提示改裤所需时间。

⑩作附加推销。

5、附加推销：

①建议并介绍最佳搭配的货品。

②介绍新货。

③介绍畅销货品。

④建议提供促销推广货品。

6、美程服务

A、收银员要主动与顾客打招呼、保持微笑、与顾客有目光接触。

B、让顾客四确认（货品、价格、包装是否完好、使用方法）

清晰准确告诉顾客尺码、颜色和件数及金额。

C、迅速收款(双手接款“唱收唱付“三重复、切忌盯着顾客钱包”)并与客人核对。

D、再次做附加推销。

E、完美包装(标示清晰、保证安全、便于携带)

F、礼貌道别。(注：答谢、提醒、行礼、微笑，在店铺门口附近的导购人员，必须向顾客礼貌道别，目送顾客应3米远)

重点内容

六步曲图解说明：

微笑，肢体语言

迎宾 目光接触

招呼语言 迎宾语

口碑

选择适当的时间接近顾客，耐心聆听顾客的需要。

特性（Feature）

介绍货品 优点 （Advantage）

好处（Benefit）

附加推销

主动询问

鼓励试衣 做出改进（量裤长）

好处（Benefit）

附加推销

微笑 打包 微笑

收银及售后服务 唱收唱付 送宾 送宾语

附加推销

告之洗涤保养方法

准确量得裤长

询问顾客意见

改裤 顾客确认签名

第二章、顾客类型

一、不同类型顾客的应对方法

顾客类型

特 征

应对要点

举 例

急躁型

容易发怒的顾客

言语和态度要慎重

动作要迅速、敏捷

避免顾客等候

怎么回事，等这么久还没拿出来试穿，到别家看看”

应对--不好意思，让你久等了，今天…

沉默型

不愿发表意见的顾客

仔细观察顾客的表情和动作

用具体的询问来诱导顾客

“这个新款挺适合跟你身上衣服搭配的，您可以试一试

饶舌型

特别爱说话的顾客

耐心聆听，不要打断顾客话题

把握顾客说话的时机及时回归到所商谈的内容

“是呀，现在提倡休闲的生活方式，喜欢舒适随意…你看喜得龙年的新款就是按照这个理念设计的…”

博学型

见识丰富的顾客

对顾客的博学加以赞赏

发掘顾客的兴趣喜好

推荐适当的货品

“您知道的真专业，真详细，我们要向你学习，看看我们喜得龙的这款您觉得怎么样？…”

权威型

傲慢的顾客

须用特别慎重的态度和言语

一边夸赞其随行人/物，一边进行商谈

“你穿着真得体，很会搭配，你试试这款鞋子，我感觉和您的衣服挺配的，而且更舒适、…”

猜疑性

不相信他人的顾客

通过询问找出顾客的疑虑

对顾客的介绍要有根有据

“这双鞋虽然是比其他品牌稍贵了点，但喜得龙的品质是可信赖的，你看设计、材料、工艺都是上乘的，楦行是同类产品最漂亮的。

优柔寡

断型

缺乏判断力的顾客

明确的指出货品的优点让顾客比较

采用推荐方法提出商品建议

“看您的性格很文静、清纯，我想这套比较适合你”

“这双鞋子很适合野外游玩穿着，你看鞋底是特别设计的，长时间行走不会累”

内向型

性格腼腆的顾客

接近顾客时应冷静，沉着

配合顾客进度让顾客有信心

“小姐，我感觉您对服装的搭配特别内行，您看这两件都很简单，但您这样一搭配，效果真的棒极了”

好胜型

想证明自己正确的顾客

推荐货品尊重顾客的意愿和情绪

顾客需要建议时，做参考要具有信心

“这双鞋是××材料做的，这材料是什么…有什么特点”

理论型

注重理论的顾客

条理清晰的向顾客介绍，说明

解说应要点简明，有理有据

“喜得龙这款PU高底鞋是根据‘人体工程学’原理设计，你看…这款设计虽然是高跟的但却会保护您的脚免受伤害，这个楦型的设计看起来能增加人的腿长，使人显得更修长、轻盈、出色，整个款式的设计非常人性化，请您感觉一下好吗？”

嘲弄型

爱说风凉话的顾客

以平和稳重的心态来应对

对顾客的嘲讽可以用“您真幽默”或“您真是个风趣的人”来带过

“××像个啥品牌，你看这像…，看我脚上穿的NIKE的…”

“您说笑了，其实,每个品牌都有自己的优势和核心专业的东西，她会考虑到不同顾客的需求…”

二、顾客购买心理差异分析

一、性别差异：

（一）男顾客：

*购买动机常带有被动性

*购买目的明确，多为理智型购买

*选择商品时注重质量、性能、不太考虑价格因素

*比较自信，不喜欢导购人员跟着喋喋不休的介绍商品

*缺乏耐心，对烦琐的手续和排队等候很不耐烦

（二）女顾客：

*具有灵活主动的购买动机，购买行为受情绪影响比较大

*购买心理不稳定，易受外界因素的影响

*愿意接受他人建议，挑选非常细致

*选择商品时注重外观、质量、价格

二、性格差异

（一） 理智型

*喜欢自拿注意，不愿意别人介入

*购买决定以自己掌握的商品知识为依据

*购买时不动声色、善于比较，不急于做决定

（二） 随意型

*没有明确的购买目的，缺乏购买经验

*愿意听取他人建议，希望得到帮助

*对所选商品不会过于挑剔

（三） 习惯型

*喜欢凭习惯或经验购买，不易受广告宣传的影响

*购买的目的明确，购买决定迅速

*对新产品反应比较冷淡

（四） 冲动型

*个性心理反映敏捷，容易受外界因素的影响

*购买的目的性不强，常常即兴即买

*喜欢凭外观和直觉选择商品，能迅速做出购买决定

*喜欢购买新产品

（五） 疑虑型

*性格内向，不善言谈，行动谨慎

*缺乏自信，也缺乏对导购人员的信任，购买时疑虑较多

*选择商品的时间较长，反复挑选、比较。

*购买时犹豫不决，事后容易反悔

（六） 情感型

*购买行为常受感情和情绪支配，没有明确的购买目的

*想象力和联想力丰富

*购买过程中情绪易波动

三、年龄差异

（一）老年顾客

*购物的选择比较固定，不易受广告宣传的影响

*对新接触的产品常常持怀疑的态度

*对导购的态度反应敏感

*希望购买舒适便利

（二）中年顾客

*表现较为自信，多为理智型购买

*讲究经济实用，喜欢反复对比，证明所买的商品物有所值

（三）年轻顾客

*常常会出现冲动型购买的学生——喜欢前卫时尚的款式，购买动机易受感情*和情绪的影响。

*购买动机对时尚反应敏感，喜欢购买新颖的商品

*受外部因素的干扰

第三章、服务及销售技巧

一、充分利用说话的方式来掌握顾客的心理

序号

句 型

举 例

1

不用否定句型而用肯定句型

没有***商品——否定句

现在只有***商品——肯定句

2

不用命令型而用请求型

你试穿一下***商品——命令句

请你试穿一下***商品好吗？——请求句型

3

用反问句结尾表示尊重

您穿着很好，不是吗？——句尾表尊重

4

表示拒绝要用“对不起”后加请求句型

对不起，只有白色的了，请您试穿一下好吗？——表尊重

5

不断言，让顾客自己