一、溝通的定議
溝通是人與人之間、人與群體之间思想与感情的传递和反馈的过程 ，以求思想达成一致和感情的通畅。

二、溝通的重要性
沟通是决定营销成功最基本，最重要的手段，只有双方心中如清泉欢畅，潺潺流水，做到心心相印，一拍即合那么合作才有了美好的起点和良好的开端事实上，旅行社营销人员与客户沟通的水平如何，事关旅行社业务的发展与扩张，只有善于沟通，才能吸引客户，争取客源，缔造出“客户王国”。所以从这个意义上讲，沟通促销技巧是营销人员的必修课。一些营销人员多次拜访客户，毫无进展，就抱怨“客户挑剔”，“不给面子”，感到束手无策，这说明与客户沟通不容易，也说明了缺乏沟通的技巧。

三、營銷服務溝通八法
1.真情打动——注重情感沟通
“无情未必真豪杰”，情是打动人的基本点、核心点、黄金点，它可以产生无穷的动力，创造意想不到的成功。因而营销人员一定要在“情”上下功夫，一言一行注意表情，待客热情，给以友情，讲究感情，手下留情，掌握行情，只要把“情”运用自如，就会“芝麻开花——节节高”，何愁与客户沟通不了。
情感沟通是所有营销服务中最重要，最有效的方式，包括微笑、倾听、宽恕、尊重、抚慰、赞扬，同时，语言准确、鲜明、生动、形象、幽默的修养。一个没有感情，目瞪口呆，言语粗俗，我行我素的人是成不了任何事情的。

2.贵在对路——注重产品沟通
与客户建立了友好的基础，还必须付诸实践，适逢对路，投其所好，拿出货真价实的产品，让客人一饱眼福，以诱导客户。对此应在产品沟通上下功夫。
例：记得饮料霸主可口可乐公司在进军农村市场时，他们了解到我国有过年贴春联的习俗，于是投其所好，在春节期间开展了大规模的免费送春联下乡活动，并在春联内容上巧做文章，你瞧“春节家家包饺子，过年户户放鞭炮”，横批为“可口可乐”，又有上联“新春新意新鲜新趣”，配下联“可喜可贺可口可乐”，此举可谓一石二鸟，一举两得，即符合农村习惯，又易于接受，利用产品沟通之术，一下子打开了农村市场，实在因为“对路”啊。

3、多方关照——注重质量沟通
优质服务是旅游企业的生命线。只有确保质量，才能履行承诺，说到做到，不放空炮，切实贯彻“宾客至上，服务第一”的原则。因而注重用品质讲话，胜过所有的纲领。有句俗语“金杯银杯不如群众口碑，鸭掌熊掌不如百姓鼓掌”，此话不仅形象生动，而且千真万确。
例：有这样一个故事，某商务客人乘东航飞机去湖南参加某行业协会理事会议，飞机降落时已是凌晨，他提着随身携带的一捆材料来到机舱门口。空姐向他微笑，送别时递给他两块小方巾说：“先生，请用小方巾裹着绳子，不要勒坏您的手。”这位商人不由一愣，随即心头一热，回敬一笑，心里说：“下次乘机我还要选东航。”空姐的言行关照，是在用服务质量与乘客沟通，其结果赢得了乘客之心。

4、灵活自如——注重及时沟通
因为旅游行程中的不定因素很多，所以常会出现一些意想不到的情况，怎么办？只有及时沟通，妥善解决，采取灵活多样的方法，“化险为夷”，“化悲为喜”。
一次我社某团在上海，因下机晚点，晚餐改在下榻的宾馆用餐，没想到宾馆菜量小，东北客人饭量又大一些，此餐客人普遍感到没吃饱，女全陪灵机一动，说了句：“跟我走，有好戏。”领客人穿过马路，请全体客人走进临街的一家四川饭店，品尝了川味代表菜：宫保鸡丁，麻婆豆腐，夫妻肺片，怪味鸡块和担担面，客人高兴地说：“你们真会来事，让我们无话可说”。
出了问题不要紧，要紧的是迅速合理的解决，这就要看你有没有高度的责任感和果断处理问题的应变能力了。在这里，用实际行动来及时沟通则是最有说服力和感染力的。

5、致歉承诺——注重弥补沟通
旅游与人打交道，而人是多种多样，复杂多变的，在求新、求奇、求险、求美、求乐、求绝中，客人往往会触景生情，浮想联翩，甚至会异想天开，突发奇念，临时出一些“突如其来”的“节目”，我们的服务也应当本着“客人总是对的”原则，给以人性化的体贴关照，只要能办到的，都应全力以赴的给以“弥补”，以让客人心满意足，不虚此行。只有这样，客人也才会对旅行社给予的“弥补”产生极为强烈的感激，对日后巩固与客户的友谊起到积极作用，这是金钱所买不到的。
例：瞧，好来西服饰有限公司曾推出令国内制衣业震惊的承诺：凡购买好来西公司Holison高级衬衣，如因正常洗，在领口、袖口洗破前出现起泡现象，可在全国任何城市的好来西精品店无偿退换，同时赠送一件服饰精品致歉，这种事先采取致歉弥补的方式，既吸引人、打动人，又赢得了消费者的心，从而赢得了市场，这就是闻名的“好来西的承诺”。
“有过失当弥补”，这人人皆知，没有过错，在业务操作中也常常需要“弥补”，“弥补”是保证完美卓越的必要措施，善于“弥补”，及时“弥补”就可锦上添花，雪中送炭，像及时的春雨，像金色的秋风那样，在与客户感情与业务沟通中起到浓墨重彩，画龙点睛之笔。因而千万别低估了“弥补”两字。

6、倾听呼声——注重回访沟通
俗话说“编筐编篓，全在收口”，指做事要有始有终，结尾之处一定要精彩
例：一台商在大陆开设雨靴分厂后，自己到各地“微服私访”，一日在小店就餐时，无意听到一位女士对雨靴发牢骚：老是黑胶靴，几十年来都穿腻了，这位商人灵感突发，既然穿腻了，何不换换口味呢？于是回厂改装生产线，使靴子子不仅有红、黄、蓝、绿等各种颜色品种，而且同一靴上分别点缀了一些不同颜色，“彩色雨靴”一上市即成了抢手货，彻底改变了黑雨靴一统天下的局面，顾客的抱怨往往比公司研究出来的点子更接近目标。

7、提前告知——注重预报沟通
2005年4月，我社开发东北第一个世界文化遗产——九门口长城+兴城古城+笔架山3夜4天汽车团路线，马上派出营销人员向客户推荐，出发前营销人员认真研究了此线，对景区景点，行驶的距离与时间，特色、住宿条件，途中餐的安排，单项报价等细节进行了详细准备，仅用两天时间就组成了一个50人团体，一周后便出发了。在总结会上，这位经理高兴地说：“我把新线路往桌上一放，客户眼睛就亮了，三下五除二，马上敲定，真没想到预报沟通这么灵，这么快。”
哪里好玩，客人不知道，而我们则要及时预报，把怎么走，什么时间去，费用多少，有何特色，一一进行预报沟通促销，可通过电话传真，可通过信函邮件，可通过登门送货，可通过邀请洽谈等等方式，不论什么方式，要拿出“新节目”来，产品过硬才有说服力，我们要做的是以最快的速度，最好的态度，最精悍的技能，把最新的旅游信息向客户宣传预报，让客人去欣赏，去品评，去向往，去选择。一句话“服务到位，贵在落实”。

8、建立档案——注重通联沟通
为管理方便，应将客户名单按系统、按规模、按标准、按顺序，建立档案，以便进行通联沟通，即使没有什么路线推荐，回访话题，也可采取逢年过节的祝福，周末假日的关心，平日的友情串联，闲暇之余的小坐，或聚餐，进行感情联络，业务沟通，也有助于营销。应懂得“现喂鸡不下蛋”的道理。电话不怕打，打得多说明联络广，这是好事，所以旅行社不能计较打电话，相反应鼓励多打电话，相信谁的电话打得多，谁的业务开展的一定好。
通联的方式固然有许多，但见面聊几句，电话谈一下是最简单，最朴素，最易见效的，可惜我们一些营销人员就不愿多聊几句，不愿多去几个地方。农谚说得妙“人勤地生宝，人懒地生草”，不妨想一想，找找不足之处，联络不是一时之事，贵在坚持不懈，应懂得“积沙成塔”、“滴水穿石”的道理，持之以恒，必定成功。

沟通产生动力，动力促进成功。沟通技巧千千万，这沟通，那沟通，没有主动就没有沟通。只有拿出脚踏实地的行动，满腔的热情，大胆面对不同的客户，让你的情感给他感动，让你的服务使他激动，让你的主动演化为震动与轰动。总之，动起来是成功的关键，纵有千难万险也不要怕，在动中求生存，求发展，求扩张，求效益，你就会在动中“其乐无穷”，“容天下难容之人，化天下难成之事”，成为营销服务沟通之“高手”，使企业走出低谷，为企业铸造辉煌。这就是笔者关于“营销沟通”的结论。