指南针专业零售服务培训课程大纲

指南针《终端零售“顾客消费心理学”之提高营业导购员销售与服务技巧系列课程》

前言：

1) 商业时代讲究服务，而“服务”是一门大多数人想做却不能做好的工作，在终端销售行业里，顾客对“服务态度、服务内容、服务层次”都具有非常高规格的讲究和要求。如今的大商业消费时代哪个行业对服务不能做到全位、对其不能理解透彻或者说他在亵渎服务，那么等待他的就是客户的不断锐减和最终顾客资源的消失殆尽。

2) 不过有很多商业公司已经发现了“服务”的重要性，那么什么才是“服务”？如何服务？针对顾客消费类型千百种，性格各异变化，教育背景不曾相似，年龄阶段不一，生活环境不等平，心情动态不齐、民族风俗不均等众多因素组合使许多商业服务者无法及时了解顾客的心灵动态和消费需求，也就导致了财源的不断骤减，最终走向一个企业的灭亡。

3) 针对这样一个盘大的消费群体，我们只有表层的服务显然不能满足顾客的需求，那么应该如何才能使我们的顾客满意，而又可以让我们的每位顾客持续不断地支持我们的，认可我们，还能介绍新的顾客资源给我们呢？ 这样我们今天研究的就不只是服务的重要性，而是如何才能让我们的服务者走进每位顾客的“心灵深处”，只有走进每位顾客的心里，掌握了顾客时刻的心理变化，我们才能真正地掌握消费资源。

4) 在接下来的时间里，我们将用两天的时间从顾客的消费思想、消费性格、消费心态、消费模式、消费空间、消费情绪、消费环境、消费民族等因素开始研讨，最终让学员掌握自己的服务技巧而“赢”得顾客对我们的信赖。

课程大纲：

第一节：营业人员的角色定位与工作职责

1、角色定位

2、营业导购人员的岗位职责

第二节:营业导购人员的职业仪表与素质修养

1、职业仪表：

2、素质修养：

3、营业导购人员应该掌握的基本知识

第三节：营业和导购人员的标准礼仪

1、 商业礼仪：

2、 接待礼仪：

第四节：营业导购人员的标准服务态度

1、 不良态度的危害

2、 身体语言也是代表服务精神

3、 表情信号的合理使用

4、 多元化的服务模式

5、 销售服务的5s原则

6、 必须注意的语言态度

7、 应该掌握的咨询服务态度

第五节：商品成功推销法则

1、 营业前的准备要求

2、 销售方面的准备

3、 营业中的基本步骤

4、 营业导购人员销售服务的10大超级成功技巧

5、 商品包装的目的与包装技术的掌握

第六节：顾客消费特征类型

1、 顾客具有代表性的特征

2、顾客的分类顾客消费的心理分类

第七节:顾客成交时的心理分析

1、 古人云：“他人之心，予以度之”

2、 用望、闻、问、切法则辨明顾客需求

3、 了解顾客对商品的心理需求

4、 了解并掌握顾客对满意度的需求

5、 判断顾客购买动机

第八节:与顾客沟通技巧

1、 贴近式的沟通技巧

2、与顾客沟通的技巧

第九节：与不同类型顾客打交道的技巧

1、 善待顾客

2、 如何留住老的客户

3、 与盛气凌人的顾客交道技巧

4、 与情感脆弱的顾客交道技巧

5、 与少言寡语的顾客交道技巧

6、 与谦虚心态的顾客交道技巧

7、 与自我防卫型顾客交道技巧

8、 与小顾客型顾客的交道技巧

9、 与领导型顾客的交道技巧

10、 与犹豫不决型顾客的交道技巧

11、 与骄傲蛮横型顾客的交道技巧

第十节：营业导购人员的实战语言训练

1、 营业导购员的用语基本原则

2、 如何正确使用服务用语

3、 声音的表现与运用

第十一节：成交技能训练

1、 达成交易的条件

2、 成交机会的创造与把握

3、 促进成交的技巧与方法

第十二节：营业导购人员快速处理顾客抱怨和异议的技能训练

1、 处理顾客异议的技巧

2、 如何使用发问的技巧来解决顾客心中的不满

3、 如何处理顾客的价格异议

4、 如何处理顾客过去的不良印象心理与表现

5、 争辩的好于坏

6、 证明处理法

7、 快速处理顾客的反对意见法则

8、 处理顾客抱怨的技巧

注：

l 以上纲要乃本次课程的简要部分纲体介绍，而非课程的主要内容介绍，所有纲体经过老师的专业解析后才能使所有学员学有所记，学有所成，学有所用。老师会深入浅出地介绍课程的全面内容，并且通过现场演示、游戏、互动等方式增进学员的学习效率和学习的积极参与性。

l 课程从卖场的规划到顾客消费的类型再到服务人员的专业素质这样一个关联性极强的系列课程将带给终端服务对象全所未有的全面知识解析。为了就是能够让每位学员都明白今天的服务营销不只是顾客的心理问题，而也要明白自身的心理对顾客的绝对影响力。这样紧密结合的理解透析才能真正达到我们所要的成效。

l 本课程共分有12讲，课程内容适合终端零售营销与服务营销的企业单位，每讲课时为90分钟。

李老师曾任职：

福建金太阳超市：运营顾问、培训导师

福建百信大卖场：运营顾问、培训导师

上海北极星连锁：管理顾问、培训导师

索锐国际品牌营销管理培训学院，索锐国际品牌托管机构：培训部总监、高级培训导师

台湾双龙国际连锁集团：中国区域总经理、首席培训师

北京用友软件；泉州、温州、杭州、青岛、义乌公司：特邀培训讲师

现任：

中国指南针人才网、指南针创业网、指南针培训网——创始人、总经理 、培训导师、心理辅导师

李老师曾经服务过的部分企业：

福建才子集团、浙江人本超市集团、香港新永佳辅料、上海华源医药集团、泉州意香鸡西餐连锁、德克士西餐、华夏拉链、永佳食品贸易、佳铭缝纫、永业家具、百信连锁超市、百佳连锁超市、台湾双龙食品集团、良子集团、天年生物集团、中脉科技集团、卡宾服饰集团、爱登堡男装集团、七匹狼集团、威蓝西女装等…...

注：以上每节课程都配备了两个以上的真实案例，供学员参考和提供生动、易懂、明晰学习法。

l 学完此课程后，在未来的六个月时间里，您的生意，工作人员的心态，工作服务技能都将成倍地连续性增长！

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