一、概述

1. 礼仪，实质是尊重人的一种具体表现。

2. 服务礼仪，就是服务人员在其服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。

3. 了解对方；规范准则：岗前要求，岗位要求，售后要求；忌讳居高临下；现代社会离不开服务；核心是尊重；马斯洛需求层次理论：安全、温饱、社交、尊重、自我实现。

4. 关键词：尊重、沟通、规范、互动、心态。

5. 掌心向上数数；顺势针上菜与时俱进，逆时针上菜是遗体告别追悼会。

二、职业道德

1. 称呼表示关系。

2. 社会道德规范：家庭道德、社会道德、职业道德；职业道德规范：忠爱祖国、热爱人民、爱岗职业、尊重自己的单位、经营风格（货真价实、诚实无欺）；职业素养规范：精通业务、团结协作

3. 有一技之长是被他人尊重的前提。

三、服务意识：对服务人员岗位的具体要求。

1. 服务就是为社会、单位、公民、人民工作，我为人人，人人为我。

2. 工作没有贵贱之分。定位准确，干什么，像什么；要善解人意、不厌其烦；

四、心态调整

1. 有什么样的心态，就有什么样的生活；心态健康，常想一二，适当放弃；生命宝贵的，工作是美丽的，生活是可爱的，社会是美丽可爱的，珍惜每一天；

2. 要量力而行，不要跟自己过不去。

3. 不懂得休息就不懂得更好得工作；不陪女人逛商场的男人不是好男人；要做多大的事就要承担多大的压力；

五、善始善终

1. 首轮效应（留下良好的第一印象）特征：瞬时性（前30秒），非理性，经验性，不可逆性；

2. 末轮效应（服务的圆满结尾）。

六、仪表修饰：庄重、简洁、大方；

七、着装规范：佩戴首饰以少为佳，0-2件。

八、优化环境：卫生、安静、舒适、优美。

九、零度干扰：看东西不希望被围绕，随叫随到就好。

男士西装国际品牌：登喜路(英——顶级企业家，杰尼亚（意大利，阿玛尼（意——艺术家的选择；

痛苦来自比较；

十、距离有度

保持适度的空间距离

有所为

常规距离：0.5-1.5m（一步之遥），。

展示距离：1-3m, 产品的操作和示范。

引导距离：被引导者左前方（因为我国行动的习惯是右方）的1m左右。

待命距离：（客户没有叫你的时候）客人某一个方向（一般侧后方）3m左右，让客户看不到，但随叫随到，不主动接近影响对方。

信任距离：在客人看不见的地方，信任客人，不影响对方。

有所不为

私人距离（亲人距离、特殊服务距离）：<0.5m, 家人、父母、子女、朋友、残疾和病人等

脱岗距离：让客人找不到你

十一、 三A规则：

accept接收对方，尊重对方的选择，客人永远是正确的；

appreciate重视对方，欣赏对方，切勿置对方于尴尬之地。打人不打脸，揭人不揭短。长于接收别人的长处。接收别人的名片时，一定要看，表示欣赏和尊重；

admire赞美对方，就是肯定对方。一个有教养的人是善于发现别人的优点，做到宽容、虚心、容忍。

注意：实事求是（不漂亮可以说好看，或者有气质），

途径：使用尊称，寻找对方擅长的话题，记住对方（姓名、单位、）。

沟通时恰到好处得表达自己的尊重和敬意。

重视：重点看着对方的眼睛，

回应，面带笑意。

十二、 文明服务

（一）规范服务：

1.待客三声

? 来有迎声：您好，你好，欢迎关临。

? 问有答声：按时答，限时回答，不厌其烦。

? 去有送声：欢迎再来。

2.四个不讲

? 不尊重对方的语言：老人，老…

? 不友好的语言

? 不客气的语言