《山木方法》阅读之九

　　第62节：清除团队能量“吸血鬼”(26)

　　5月26日，雀巢‘中国’有限公司表示不接受任何媒体采访；5月27日，雀巢公司公布声明，称雀巢金牌成长3＋奶粉“是安全的”；6月5日，在强大的压力下雀巢‘中国’公司大中华区总裁穆立先生向消费者道歉，并于6月6日宣布，问题奶粉只换不退；6月8日，雀巢‘中国’公司表示可以退货。自5月25日雀巢金牌成长3＋奶粉碘含量超标被曝光后，雀巢公司在经历了消极应对――积极自辩――公开道歉――只换不退的“表演”之后，最终不得已宣称：消费者可以退货。雀巢公司和中国人玩起“变脸”的游戏，选择了逃避。

　　雀巢公司有130多年的历史，是世界上第一大的食品公司之一，位居欧洲第8大公司，世界第36大公司，在中国一共建了18家企业。如此知名又有实力的跨国大公司，从产品被查出碘超标到做出公开道歉经历了长达10天的时间，从道歉到消费者能不能退货又经历了一个过程，雀巢公司在中国消费者心中引发了诚信危机，它失去的不仅仅是经济利益，更重要的是人心。由此可见，雀巢公司的应急管理是不够成熟的。

　　知错能改的强生

　　“泰诺”是强生公司生产的用于治疗头痛的止痛胶囊。作为强生公司的主打产品之一，年销售额达4.5亿美元。在20世纪80年代，强生公司曾面临一场生死存亡的“中毒事件”危机：1982年9月29日至30日，芝加哥地区有人因服用“泰诺”止痛胶囊而死于氰中毒，开始是死亡3人，后增至7人，随后又传说在美国各地有25人因氰中毒死亡或致病。后来，这一数字增至2,000人（实际死亡人数为7人），一时舆论大哗。“泰诺”胶囊的消费者十分恐慌，94%的服药者表示绝不再服用此药。医院、药店纷纷拒绝销售泰诺。

　　面对这一危机，由公司董事长为首的七人危机管理委员会果断地砍出了“四板斧”，这四板斧环环相扣，命中要害。

　　第一板斧：在全国范围内立即收回全部“泰诺”止痛胶囊，价值近1亿美元，并投入50万美元利用各种渠道通知医院、诊所、药店、医生等立即停止销售。

　　第二板斧：以真诚和开放的态度与新闻媒介沟通，迅速传播各种真实消息，无论是对企业有利的消息，还是不利的消息。

　　第三板斧：积极配合美国医药管理局的调查，在五天时间内对全国收回的胶囊进行抽检，并向公众公布检查结果。

　　第四板斧：为“泰诺”止痛药设计防污染的新式包装，以美国政府发布新的药品包装规定为契机，重返市场。1982年11月11日，强生公司举行大规模的记者招待会，会议由公司董事长伯克亲自主持。在此次会议上，他首先感谢新闻界公正地对待“泰诺”事件，然后介绍该公司将率先实施“药品安全包装新规定”，推出“泰诺”止痛胶囊防污染新包装，并现场播放了新包装药品生产过程录像。美国各电视网、地方电视台、电台和报刊就“泰诺”胶囊重返市场的消息进行了广泛报道。

　　事实上，在中毒事件中回收的800万粒胶囊，只有75粒受氰化物的污染，而且是人为破坏。虽然公司为回收付出了1亿美元的代价，但其毅然回收的决策表明了强生公司在坚守自己的信条：“公众和顾客的利益第一。”这一决策受到舆论的广泛赞扬，《华尔街周刊》评论说：“强生公司为了不使任何人再遇危险，宁可自己承担巨大的损失。”

　　山木运用

　　时间就是金钱，就是生命、速度；真诚才能打动人心，迅速与真诚，是山木培训面对危机时格外强调的重点。

　　孩子失踪

　　2005年的一天，山木培训（中国