裤装零售人员一定要看重自己的工作，明白自己的工作直接决定着店铺整体的销售业绩，进而直接影响自己的工资收入。在拥有销售的基本观念和态度的同时，还要清楚在具体服务阶段应该坚持的服务原则。

一、用肯定型语言代替否定型语言

零售服务人员经常在语言方面犯一些不该犯的错误，比如最常见的“随便看看”，这是最糟糕的潜意识暗示。服务顾客要坚持的第一个原则就是用肯定型的语言来取代所谓否定型的语言。

1、感觉的重要性

肯定型语言和否定型语言给顾客带来的感觉完全不同，最终会影响到顾客的购买情况。零售服务人员应该尽力避免直接的拒绝、攻击与批评的语言，被拒绝的感觉积累在潜意识中，就会使得顾客本能地排斥。

例如一位顾客进到娅丽达专卖店问道：“你们这里有没有类似于哥弟的xx款？”

如果回答：“没有”，这是错误的，这是直接拒绝；如果回答：“大姐，我们这里只有娅丽达的裤子”，也是错误的，这间接表示顾客走错门了；如果回答：“哥弟的裤子不好，为什么要买哥弟的？”这也是错误的，因为这种回答具有很强的攻击性和批评。

正确的回答应该是：“我们娅丽达的裤子也很棒，我带你参观参观。”这种积极的心态，争取留下顾客，就可能创造的机会，从而创造出门市的销售额。

2、否定型语言的运用

一般情况下，应该用肯定型语言代替否定型语言，但是，也有运用否定型语言的场景。在回答顾客对产品质量的疑问时，服务人员一定要用否定型语言，否则会引起顾客的不快，以致放弃购买。

例如顾客问：“这条裤子的拉链容易坏吗？”

错误回答：“您正确使用应该是不会容易坏的！”

错误回答：“拜托，我们的质量你还怀疑，那你已经找不到比我们更好的了！”

正确回答：“当然不会。”

“拜托，我们的质量你还怀疑，那你已经找不到比我们更好的了！”回答极具批评和鄙视意味；“当然不会”才是正确的回答。当被问及产品是否有质量问题时，零售店服务人员应该运用否定型语言来不留余地的打消顾客的怀疑。

二、用请求型语言代替命令型语言

服务中要注意的第二个原则是用请示型语言来取代命令型语言，因为命令型的语言使顾客觉得没有受到尊重，请求型的语言则会给顾客留下好的印象。

1、“能不能麻烦您”

将“能不能麻烦您”加在语句的前面，是典型的请求型语句。如顾客要的某个款号正好暂时缺货了，就应该这样回答：“那能不能麻烦您两天后再来一趟？”而不应该说：“那你两天后过来买吧！”或者说：“两天后才有！”这都是错误的，因为后两种回答都是命令型的语言，而第一种回答则是请求型语言。

在裤子需要维修处理时，门市零售服务人员也需要用“能不能麻烦您明天过来取裤子之前先打个电话确认一下”的请求型语言；在需要到仓库取货时，“能不能麻烦您稍等一下”是很好的请求型语言。因此，用请求型语句代替命令型语句，即将“能不能麻烦您”六个字加在语言前面。

2、避免引发对命令的排斥

不仅在店铺零售中需要用请求型语言代替命令型语言，即便在日常生活的交往中，也要尽量避免经常用命令型语言，因为这样会很容易引起别人对命令的排斥。从心理学角度讲，常常用命令型语言的人比较专制，但是没有人喜欢永远被命令，没有人喜欢不被尊重。

作为零售店铺服务人员，尤其不能够养成用命令型语言与顾客交流的习惯，因为被命令的感觉会慢慢积累，最终顾客做决定时，这种积累会产生关键的影响作用，因此门市销售服务人员不能让被拒绝感觉的累积造成破坏的力量。

三、用问句表示尊重

用问句表示尊是零售店铺服务人员服务中要注意的第三个原则。用问句是指零售服务人员把决定权交给顾客，让顾客自己做决定。问句会让顾客感受到被尊重。

同积累被拒绝的感觉一样，正确、客气的用语会使顾客累积好的感觉，累积到一定程度时，好的感觉就会出现，并最终影响交易能否成功。好的感觉累积在销售的过程中非常重要。

四、拒绝时“对不起”和请求型并用

在与顾客的服务交谈中，难免会拒绝一些顾客的要求，那么应该如何在有效拒绝的同时，不至于让顾客生气呢？“对不起”与请求型并用，可以有效地做到这一点。

1、拒绝的艺术

零售店铺服务人员不可能完全答应顾客的要求，那么就需要学会拒绝的艺术。因为直接拒绝的感觉积累起来也会影响整个销售过程。比如常见的讨价还价，顾客经常会问：“能不能再便宜点呢？”

错误回答：“这里没得减价。”

正确回答：“真的很抱歉，我们这里开的是明码实价，只是我要跟您报告的是在这里买东西质量肯定有保证，这才是最重要的，您觉得呢？”

顾客要求“再便宜点”的情况是最常见的，“这里没得减价！”属于直接拒绝，容易引起顾客不好的感觉累积。后一种回答以“真的很抱歉”开头，既达到了拒绝的目标，又保留了好的感觉。

再比如顾客问道：“还有别的款式吗？”

错误回答：“调不到货，这已经缺货了！”属于直接拒绝。

正确回答：“真的很抱歉，这样的商品已经缺货了，不过这几款也都非常适合您，您觉得呢？”顾客即使被拒绝了，也仍然感到被尊重，有可能去试穿服务员推荐的其它款式。

2、好的拒绝方式

虽然一定要拒绝，但店铺零售服务人员可以选择比较好的拒绝方式，使顾客积累好的感觉，最终有利于做销售。“对不起”和请求型是一种比较委婉的拒绝方式，这种拒绝方式能够有效地达到拒绝的目标，同时不会使顾客感到不舒服。

五、让顾客自己决定

在与顾客的商谈中，零售服务人员要记住，不要下断语，应当让顾客自己做决定。

1、学习问话技巧

服务人员切记不要替顾客做决定。当销售者替顾客做决定时，同时就意味着要负相应的责任。顾客购买裤子之后，如果有什么问题，就会把责任推卸给销售人员。让顾客自己做决定，自己承担责任，才会构成较好的销售过程。

比如顾客问：“应该选择哪一款呢？”错误回答：“这个比较适合您！”正确回答应该是：“这个比较好，您觉得呢？”因为 “这个比较适合你”的回答，服务员就要负相应的责任。

2、让顾客自己负责任

顾客无法做出决定时，通常会问销售人员，如果销售人员处在购买者的位置，会有怎样的选择。在这种情况下，销售人员不能够选择不回答，也不能够确切地表明一定要做哪种选择。否则，服务人员也要承担相应的责任。

比如顾客会问：“如果是你，你会选择哪一条呢？”

错误回答：“我会买这条。”

正确回答：“我会选择这一条，不过这是我个人的看法，您觉得呢？”

“我会买这条”的回答尽管没有直接定位适合顾客，但是由于是销售者的建议，因此，当顾客购买后，一旦产生不满意，同样会认为是销售者的错。“我会选择这个，不过，这个是我个人的看法，您觉得呢？”的回答，将问题的选择权重新还给顾客，让顾客自己决定，最终负起购买的责任。

在销售过程中，销售服务人员切记：不要用一种语言告诉顾客好坏之分，不要替顾客做出选择，不要剥夺顾客的选择权，这样销售者也就有效地避免了在销售之后还要负相应的责任的问题。

六、清楚自己的职权

1、避免随便答应顾客的要求

零售人员在销售过程中，需要注意遵守销售道德。但在实际的销售过程中，很多销售人员常常为了成交而不理性地答应顾客的所有要求。

2、遵守职业道德

零售店铺服务人员遵守职业道德的前提是清楚自己的职权。对于能够给顾客的保证，有清晰的了解，可以担起责任。

当销售过程和售后服务分开时，门市销售人员要注意，在回答顾客任何问题时，应该实事求是，对于不能确定的问题，应该打电话询问后进行确认，从而使顾客有安全感。如果在销售之后，由于产品问题产生争执，这不仅会影响到销售者、品牌，还会影响到现场所有准备购买裤子的顾客。

遵守职业道德、养成良好的习惯，是每一位裤子销售服务人员必须具备的条件。