瑷璐谈---店面销售常用语言

招呼用语是导购员对走近的顾客说的第一句话，导购员应彬彬有礼，笑脸相迎，热情招呼，谈吐自然，称呼有礼、准确，不要一见面就给顾客购买的压力，使顾客轻松自然地浏览商品。顾客临近时，在打招呼的同时，应向顾客点微笑。

打招呼时必须注意语调应因人而异，如接待年纪较大的顾客，语调应略为平缓、稳重；接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。站在店内的导购员要以礼貌、友善、亲切的心态竭诚为顾客服务，对距离3米以内的来客，都应主动点头，并说“您好”。

常用招呼用语主要有：

1、您好 2、欢迎光临！ 3、早上好！ 4、您想看哪件服装？

5、您先随便看看，看好了我来帮您拿。 6、请稍等一下，我马上就来。

7、欢迎您随便参观。 8、几位想看点什么？

9、您想看xx（新版）吗？我给您拿。

10、这是新款，您看看吧，不买没关系。

11、请稍等一下，我这就给您拿。 12、欢迎您光临！

二、答询用语

对有问题的顾客要热情有礼貌，耐心认真，不要显出不耐烦或对顾客的话不理不睬，更不能用质问、教训的口气同顾客说话。答询用语可参考以下语句：

1、对不起，我们店不经营X类服装，您可以到X店去看看。

2、对不起，这个问题超出我的管辖范围，我不太懂，请原谅！

3、对不起，您的话我听不懂，请您写在纸上。

4、XX商品在X楼出售。

5、您要去的地方在XX，可乘XX路车到XX站下车。

6、如果您愿意的话，我们可以帮您邮去。

7、对不起，您需要的款式（号型）暂时无货，请您下周来看看。也可把电话号码留下,公司货到,就马上通知您.

8、文具在三楼，请从这边电梯上。

9、本商场免费安装、调试空调，请您到值班室去登记。

10、请您放心，我们一定帮您解决，办好后我们通知您。

11、您有什么要求，尽管说好了，我们一定尽力。

12、对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问问别的同事。

13、这种可以吗？如不合适，我再给您拿别的。

三、介绍用语

向顾这介绍商品时，要求导购员态度热情、诚恳、和蔼、实事求是地将商品的性能、规格、特点等介绍给顾客，当好顾客的参谋。不能言过其实，给顾客虚假欺骗的感满面觉。例如：

1、先生/小姐，您想看XX，我拿给您。

2、小姐，XX是新款式，请您看看说明，很适合您的。

3、先生，这是(国际名牌)“瑷璐时尚”，设计师得过金奖的，您看看吧。

当顾客将视线从商品转向导购员时，导购员要及时打招呼：

1、先生，您看上什么商品啦？我帮您拿。

2、小姐，有什么事我能帮您吗？

当顾客突然停住脚步仔细购察商品的时候，导购员应从顾客所购察的商品入手，带诱导性地说：

1、先生，这是（）的新产品，它的优点是……‘

2、小姐，这种产品结构简单，携带方便，具有……的优点，居家、旅游使用都很好。

3、先生，这种商品的特点是……。

4、这是国内名牌产品，做工精细，价格便宜，一向很受顾客欢迎，您可以看看。

5、这东西耐高温，使用时请注意……。

6、这种商品虽然价格偏高一些，但美观实用，很有特色，您看看。

7、这种商品眼下很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以。

8、这件衣服色彩淡雅，跟您的肤色很相配，您穿很适合。

9、您穿上这套服装更显得成熟、老练。

10、这份商品是老名牌，质量一直稳定可*，您可以看看。

11、这是新产品，它的特点、优点是……

12、这种商品使用简单，携带方便，居家、旅游使用都很好。

13、这种商品，很适合您这年纪的人使用，您可以看看。

14、对不起，您要的商品暂时无货，XX商品的价格、质量、性能和它相仿，您看不能否代用？

15、这是XX（地名、工厂）的新产品，它的优点是……

16、这货不常用，我看您买一件回去，家里人会很高兴的。

17、这种货是采用新工艺加工而成的，时下很流行，买回去馈赠亲友或自己用都很有意思。

18、您想看的是这个商品吗？

19、这是国内名牌，做工精细，质地考究，销量一向很好，也很适合您。

20、您看这件怎么样，造型新颖，颜色正好可以将您的皮肤衬托的更白皙些。

四、顾客挑选时用语

接待顾客时，应做到认真耐心、主动热情、和蔼可亲、公平周到、童叟无欺、有问必答、百拿不厌。

（一）顾客选购时的用语

1、这是名牌产品，质量保证，您可以看一看，试一试。

2您可以试一下，不满意了我再给您换。

3、这是XX厂生产的，那儿的产品一般质量都有保证，您先挑挑看看。

4、这个颜色好吗？这儿还有红色、蓝色、绿色、黄色的，您觉得哪种好些？

5、别急，您慢慢看，慢慢挑，满意就好。

6。对不起，今天顾客多，人手少，请您就近挑选行吗？

7、对不起，您要的那种款工的服装我们已经卖完了，要不您看别的款式是否喜欢。

8、对不起，人多请大家尽量快一点挑选。

9、您想看看这个吗？需要什么花型我给您拿。

10、您仔细看，不合适的话我再给您拿。

11、您看这件怎么样，这是XX名牌的新产品，材料和制都比较考究，价钱合理，我帮您挑挑好吗？

12、请您先看看这几件，如不合适，我再给您换。

13、对不起，今天人多，一时照看不过来，您先看看这件，不行我再给您换，好吗？

14、别着急，您慢慢选吧！

15、您是自己用还是替别人买？请说一下要求，我替您选一件，好吗？

16、这个颜色好吗？我再给您拿其他颜色的，您看怎样？

17、别着急，您慢慢挑选吧。

18、我帮您选好吗？

19、您还看看别的商品吗？需要什么款式的，我给您拿。

20、这种颜色好吗？我再给您拿其他颜色的，您看怎样？

21、如果您需要，我可以帮您挑选。

22、这种商品虽然美观、便宜，但不适合您，您看呢？

23、这种商品，本地的与外地的都差不多，您随便挑选吧。

24、这种商品有X个品种，您自已经较一下。我看这种很好。

25、托您买的那位顾客个头、年龄怎样，我帮您做个参谋好吗？

26、这种商品现在很流行（或是新产品），您妨试一试。

27、这种商品正在促销，价格很实惠。

28、这种商品削价是因为式样过时，质量没问题。

(二)顾客犹豫不决时的用语顾客犹豫不决时导购员可参考以下语言范式。

1、急，慢慢挑。

2、您想要的是不是这种款式？

3、您看这种行不行？

4、我来帮你挑选，一定让您满意。

5、您可以试一试，看看效果。

6、这种货虽然价格偏高一些，但美观实用，很有地方特色，您买一个回去，一定会受家人喜欢。

7、我再给您拿价格低一点的看看，好吗？

8、这种商品在质量上绝对没问题，我们实行“三色”，如果质量上出了问题，可以来换。

9、买回去和家人商量商量，不合适再退换。

10、您放心，我再做一次试验给您看，质量没问题。

五、业务繁忙时用语

1、请您先看好了，我过来给您拿。

2、请您稍等，我马上过来拿。

3、您别着急，今天人多，我动作快点，请稍等。

4、您先等一下好吗？我先照顾一下这位外地顾客，马上就来，多谢合作！

5、今天人多，大家互相照顾一下，马上都能轮到了。

6、请大家谅解一下，这位先生赶火车，让他先来好吗？

7、对不起，让您久等了，您想看哪种款式的？

8、请您稍等，我马上给您拿。

9、您别着急，请按顺序来，很快就轮到了。

10、请大家谅解一下，今天人多，我动作快点，很快就能轮到了。

11、对不起，让您久等了，您需要点什么？

六、包装商品时用语

包装商品要迅速、美观，便于顾客携带，在包装商品的过程中，要关照顾客应注意的事项，包装后的商品要双手递交给顾客。

包装商品U寸，可以参照以下语言范式。

1、这是您的东西，请拿好。

2、您举的东西装不进袋子，我帮您捆一下好吗?

3、来我给您把商品包装一下。4、词您点清件数，我给您包装好。

5、东西我已帮您装好了，拿时注意不要倒置。

6、这里有礼品袋，我为您装好。

7、这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。

8、这东西容易弄脏，请不要跟其他东西混放在一起。

9、这东西怕挤，乘车时请小心。10、您回去使用时，经常上点润滑油。

11、这东西我已替您捆扎结实了，请放心。

12、请您将手袋打开，我帮您放进去。

13、这是您的东西，请拿好，您买的这个东西是自己

用还是单人的?要不要包装讲究一些?

14、这东西不耐高温，请注意使用。15、这东西我替你看过了，请放心。

16、您买回去若不合适，请保存好，只要不损坏，可以拿回来退换。

七、缺货时用语

缺货时，有顾客需要而无货可供，导购员应代表商家向顾客表示歉意，语言要诚恳，不能用简单的肯定句说“没有”，而应委婉些。

1、这种货过两天才有，请您到时来看看。

2、真不巧，您问的商品我们刚刚卖完，近期不会有，请到XX商店(或别处)去看看。

3、这种商品暂时缺货，方便的话，请留个姓名及联系地址或电话，一有货我们马上通知您好吗?

对不起，这利商品我们没有经营，如果确实需要，我可以建议采购部门进货，请留下联系地址好吗?

八、应对顾客刁难或辱骂时用语

1、您这样说话就不大礼貌了，我们之间应当互相尊重。

2、您有意见可以提，骂人就不对了。

3、讲文明，讲礼貌是人人应自觉遵守的随便骂人是不对的。

4、如果您对我们的服务感到不满意的话，欢迎批评指正。

5、工作上我有哪些做得不够，欢迎您提出来，或者向我们领导反映，这样在商场喧闹影响不好。

6、请您要自重一些，这样做不合适，也没什么好处。

7、请您能够理解和尊重我们的服务工作。

九、退换商品时用语

对前来要求退货的顾客，应根据不同悄况，按规定进行妥善处理。用语要委婉，以理服人，止顾客心悦诚服，不能用生硬、刺激的活伤伤害顾客。

1、对不起，让您又跑了一趟。

2、请稍等一下，我马上给您办退(换)货手续。

3、对不起，您这个问题我们解决有困难，需请示领导，请稍等。

4、对不起，这块料已给您剪成了半成品(成品)，我需要和经理协商一下，请您稍候。

5、您提出的问题很特殊，咱们一块商量一下好吗?

6、您这件商品已买了十个月，没有保持原质、原样，请到质量跟踪站鉴定一下，确属质量问题，保退保换。1

7、实在对不起，您的商品按规定不能退换，请谅解。1

8、好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢?

9、没关系，我帮您换一下。

10、请原谅，按规定这是不能退换的。

11、这样吧，请将商品留下，待我们请生产厂家鉴别一叫。

12、很对不起，由于我们工作的疏忽给您添了麻烦。

13、对不起，按国家有关规定，已出售的食品若不是质量问题，是不能退换的。 ·

14、实在对不起，您这种商品已经使用过了，不属质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换。

15、对不起，这是商品质量问题，我们可以负责退换。

十、道歉用语

说道歉语，应该态度谦恭，语气诚恳，语调温和，争取得到顾客的谅解，而不能刺激、伤害和戏弄顾客。

对顾客表示歉意叶，可以参照以下语言范式。

1、对不起，刚才是我工作大意，弄错了价格。

2、对不起，刚才是我没有帮您挑仔细，给您添麻烦了。

3、对不起，我介绍得不够清楚，请原谅!

4、非常抱歉，刚才是我说错了话，请原谅!

5、对不起，这个问题我解决不了，请您稍等一下，我请示一下领导。

6、对不起，出售的时候，我没注意，请原谅！

7、真是不好意思，让您多跑了一趟，辛苦了。

8、我们的服务还有不周之外，请多指点。

9、对不起，我把票开错了，马上给您重开。

10、刚才的误会，请您能谅解。

11、由于我们工作上的过失，给您带来了麻烦，真是对不起。

12、给您添麻烦，请多原谅。 13、对不起，让您久等了。

14、对不起，今天人多，我一时忙不过来，没能及时接待您。您需要些什么?

15、对不起，这是我的错。

16、对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号?

17、对不起，我这就给您换

18、实在对不起，这完全是我工作上的失误。

19、对不起，出售的时候没注意，请原谅。

20、对不起，这个问题，我确实不懂，请原谅。

十一、下班前用语

1、请原谅，今天下班了，欢迎您明天再来。 2、您别急；仔细挑选。

3、慢慢来，我晚点下班没关系，只要您能满意。

4、请您不要着急，仔细挑选。

5、您是我今天最后接待的顾客，欢迎您再来。

6、请原谅今天下班了，欢迎您明天再来。

7、别着急，还有点时间，请好好挑选。

8、欢迎您明天再来。 9、再见(明日见)!

十二、道别用语

与顾客道别，无论是真诚的祝福，关切的提醒，还是热情的指点，都要谦逊有礼，亲切自然，在与顾客告别声中留下情谊。

1、谢谢，欢迎您下次再来，再见!

2、这是您的零钱和东西，您还需要点别的吗?

3、这是您的东西，请拿好，多谢!

4、请拿好，慢走。

5、谢谢您对我们的鼓励

6、您买的大件商品，外面有送货车，我帮您送到送货处。 ，

7、您买的东西很多，可乘电梯下去，再见。

8、您还想买其他东西吗?请到其他柜台随便参观选购，再见!

9、您买的东西较多，请注意拿好。

10、欢迎提出宝贵意见，以后请经常惠顾。谢谢。

11、请慢走，欢迎您常来(再来)。

12、不用客气(没关系)，慢走。

13、请拿好您的东西，再见!

14、您还要想买XX(商品)，请往那边走。

15、不合适没关系，请到其他商店看看，以后有机会再来。

16、不用谢，这是我们应该做的。

17、我们的工作还做得很不够，请多提意见。

18、欢迎您多批评。

19、欢迎您再次光临。

20、多谢您的惠顾，慢走。

21、多谢惠顾。请慢走，欢迎再来光临惠顾。

22、再见，欢迎您下次再来。

导购服务禁忌语

所谓禁忌用语，是指在接待顾客过程中所发生的粗话、脏话、讽刺语等不礼貌、不符合服务要求、不适应人们通俗用语习惯的一些语言。

粗话就是接待顾客时说话粗鲁。脏话就是对顾客说不干净的话。在服务中，公开骂顾客也罢，隐讳骂顾客也罢，都是绝对不允许的。无论粗话或是脏话，都是恶话伤人，说脏话尤其厉害。说粗话不文明，说脏话更显得庸俗下流，有失人格。

讽刺语，是指导购员用歧视的态度对顾客进行责备和挖苦。容易伤害顾客的自尊心，甚至会引起争吵。

导购员的职业语言规范概括起来就是要求做到“五不”：低级庸俗的口头禅不讲；粗鲁侮辱的刺人话不骂；讥讽挖苦的责备语不吐；矫揉造作的体态语不露；生硬唐突的操作语不用。应该坚持文明用语，纠正不良的说话习惯，努力让自己清除语言污染。

一、导购服务禁语

导购员在服务过程中的每一句话都应该亲切、和蔼，体现对顾客的尊重。有些语言说出来，虽能表达意思，却引起听话人的反感，甚至引起矛盾，造成伤害。这些语言即为“禁语”。在优质服务工作中，一定要杜绝禁语。

(一)和顾客打招呼时的禁语

1、哎，买什么？ 2、喂，你有什么事？ 3、喂，你要什么？

4、那个男的，不要乱动东西。 5、嘿，踩了！

6、你不会自己看吗？ 7、看那么久了，看好了没有？

8、买不买，不买别问。 9、别乱摸，瞧你那样儿，就不是买的主儿。

10、这是高档服装，别乱摸，弄脏了 11、不买一边去，在这儿瞎掺和什么

（二）顾客询问时的禁语

1、你不会看吗？ 2、你买不买？ 3、不买就别问 4、我不知道。

5、你自己不会看？ 6、上面有价格，你看不见吗？ 7、你问我，我问谁去？

8、不是已经告诉你了吗？你怎么还不明白。 10、我也不懂。

11、你的话我听不懂。 12、我不会。 13、有说明书，自己看

14、这方面我不懂。 15、问别人去 16、有完没完。

17、刚才和你说过了，怎么还问？

（三）顾客挑选商品时的禁语

1、别摸来摸去真麻烦！ 2、别乱动，坏了你赔！

3、都一样！没什么可挑的。 4、你到底要不要？

5、你买得起吗？ 6、挑了这么久，究竟买不买？

7、买不买？不买走开。 8、不用挑，你不合适。

9、不是你能买的。 10、不要问，你不合用。

（四）接待时的禁语

1、你没看见我正忙着，你急什么？2、哎，你要不要，还有别的顾客等着呢。

3、都是一个厂家的，没什么挑的。4、拆开以后，你要吗？

5、想好了没有，快付款吧。 6、喊什么，这么多人，我顾谁。

7、真烦人，讨厌。 8、就在这看，别拿那么远。

9、把衣服挂在原本的位置上。 10、挑好了快交钱。

11、你到底要哪件，看好了再叫我拿。12、那儿的产品？吊卡上都写着呢。

13、谁要买这件衣服，票开好了，快去交钱。

(五)接待繁忙时的禁语

1、喊什么，等一会。 2、没看我正忙着吗？

3、真能凑热闹。 4、你急什么？

5、你怎么这样，别哕嗦! 6、急什么，轮得着你。

7、真能跟着乱来。 8、请你别乱拿。

9、这是你的东西，丢了我可不负责。

10、越忙越添乱，真烦人。

(六)顾客犹豫时的禁语

1、到底要不要？ 2、要买就快点。 3、你到底要的是哪件?

4、不买就不要看了。 5、买得起就买，买不起就别看。

6、你到底要不要，想好了没有？ 7、买不买?不买让一让。

8、你到底买不买，不买别耽误功夫。

9、我们这儿的商品都是一样的，不想买别买。

10、有质量好的，价高，你能买吗? 11、你这人怎么这样，嫌贵就别买。

(七)缺货时的禁语

1、没货。 2、无得卖。 3、卖完了。

(八)接待顾客不耐烦时的禁语

1、神经病。 2、野蛮。 3、烦死了

(九)顾客要包装袋时的禁语

1、 没有合适的袋。2、您在哪儿买的，问哪儿要。

(十)顾客退货时的禁语

1、你刚买的，怎么又要换。2、买的时候为什么不想清楚再买。

3、我解决不了，您去找经理4、不是我卖的，谁卖的你找谁。

5、不能退。 6、不能换。

7、只能换，不能退。 8、你自己挑的，为什么要退(换)。

9、随便你到那儿去，都不可能换(退)。

10、这是我们这里的规定，不能换(退)。

(十一)与顾客发生矛盾时的禁语

1、有意见找经理去! 2、我爱怎样就怎样，你管不着!

3、这个东西就这个质量! 4、质量不好不关我的事!

5、有本事你告去! 6、我的态度和你有什么关系？

7、我就这样，你能怎样? 8、愿上哪告上哪告，

(十二)营业结束时的禁语

1、刻点了，你快点桃。2、快下班了，你将就吧。

3、把你的东西拿开，我要做清洁。4、你快付款吧，人都走光了。

5、下班了，快点买。6、快交钱。

7、今天不卖了，明天再来。 8、下班了，还罗嗦。

（十三）导购服务忌语

1、为胖人选衣服，忌讳说“太肥了”“选肥人衫”，应说“选宽松些的”“合体的”。

2、为瘦人选衣服，忌讳说“瘦人衫”“又长又细”，应说“合适的”“小号衫”。

3、对老年人，忌讳说“脸色不好”“身子弱”“瘦了”老了”，应说“多吃滋补品”“胖了”“身予骨硬实”了许牛”。

4、对姑娘，忌讳说“胖”“膀大腰粗”，应说：苗条”“用满”。

5、对瘦弱的小伙子，忌讳说“瘦小”“矮”，应说“结实”灵巧”。

6、对带小孩的家长，忌讳说孩子“弱’，“瘦”，“小’“矮”，应该说“机灵”“胖乎乎”“逗人喜爱”。

7、买丧葬用品，忌讳说“多买备用”之类的话。

8、对高个男人，忌讳说“太高了”，应该说“魁梧”“肝”。

9、对矮个女人，忌讳说“个子矮”“不高”，应该说“小巧”“干练”。

10、对失明的人，忌讳说“瞎”“眼睛盲”，应说“眼睛不好”。

11、对腿脚有残疾的人，忌讳说“瘸”‘‘腿脚不好”，“腿脚不太灵便”。

12、对聋哑人，忌讳说“聋”“耳朵不好”，应说他是“不便言谈”