2010年1月25日星期一晴

这篇博客早就有心要写，只是这一段时间有诸多的事情所以一直拖至现在。首先是妈妈生病，这对我来说是头等的大事；其次是到了年底课题要结项，因为妈妈生病，全力抢救、护理，放下了手头的一切，本该年底完成的课题，就拖过了年；第三是新院长到任，新院长来了自然要有一番新的气象，于是乎学习整顿、打扫卫生，忙的不亦乐乎，三件事加在一起，也就没了心情。现在各种事情已忙出了头绪，在年前也该了结我的这番心愿了。

一

2009年11月8日，在博客上看到了这样的留言：

“你好，我是露迪玛莉莲的负责人。首先向您表示歉意，由于网站正在维护中，所以无法登陆。给您造成的不便，请您谅解。我们的宗旨是：客户满意至上．您购买的这件商品我会给您一个满意的答复的。请您给我一个联系方式，我会在第一时间给您解决问题的，再次对您表示歉意，期待您的下次光临。”

看到留言，心里不免感到有些惊奇，“我在博客上发的文章，他们也看到了？”由于他们没有留下联系方式，再加上当时事情很多，心情也不好，就没有太在意。过了两天，又看到了来自露迪玛丽莲的留言：

“看到您关于露迪玛莉莲商品质量方面的疑问，一直没能得到解决，深表歉意！由于公司迁移新网站一直在建设中，所以刚看到您的这篇博客，我们会非常重视这件事情，我就是负责人，请您看到留言后与我们联系。……期待您的来电。一定会给您一个满意的答复。非常感谢您提出宝贵的意见！”这次留下了联系方式。

当时发文章的时候，也是一时之气，现在时过境迁，已经没有了那份激愤，已由气愤变为了平和。也不全是他们的错，自己也有责任。既然他们这么有诚意，不妨打个电话沟通一下，如果一味的僵持，反而显得不近情理，事情说开了，彼此心里没有了芥蒂，大家都会保持愉快的心情，交个朋友，何乐而不为？人人心情舒畅，对社会和谐也是一种贡献。

电话打过去，接电话的是一位女士，听她介绍说，是一位部门的经理，现在南方出差，刚下飞机。她连连道歉，并说明情况，等到宾馆安顿好了之后再打电话过来。第二天晚上，她打电话过来，首先作了自我介绍，姓付，这一次又郑重其事的道了歉，为她们的店员让顾客不满意，她们的产品给顾客带来麻烦表示真诚的歉意，并一再询问我的工作单位和所在地，说单位还要派人来向我当面致歉，并送两套露迪玛丽莲的睡衣给我，以表示她们的诚意。她一再感谢我为公司提出的意见或建议，并表示要改进服务态度，保证让顾客满意。我一再婉言推辞，既然诚心诚意道了谦，说明引起了她们的重视，目的已经达到，我也不会得理不饶人，有了说法，气也顺了。

又过了两天，一位姓郭的小伙子打来电话，说是付经理吩咐他一定要向我当面道歉，这是交给他的任务，我只好告诉他单位所在地。小郭如约前来，向我鞠躬道歉，我再三阻止未能如愿。小郭代表公司对他们的产品和服务质量给我带来的不便，又一次表示歉意，并带来两套睡衣送给我，让我心里真感到了不好意思。

事后付经理发来短信，再次“感谢您为公司提出的宝贵意见，我们会非常重视并加以改进。”事情到此有了一个圆满的结局。一篇博客上发的文章，能引起公司这样的重视，是我始料未及的。不管是来自哪一方面的信息，网络上、报纸上、电视上等都一样的重视，说明了公司对自己产品信誉的高度重视。只有这样的公司，才会有良好的前景。一个产品之所以成为名牌，产品的质量，服务态度同样的重要，两者都会直接影响到产品的信誉。固然做生意是为了赚钱，但是没有良好的信誉，是很难赚到大钱的。上当只有一次，不可长久，而保持产品良好的信誉却是永久的。我衷心的希望露迪玛丽莲公司在不断改进产品质量和服务态度的基础上，在新的一年中，百尺竿头更进一步！

二

说起投诉，我还有两次相同的经历：

第一次是上世纪九十年代中期，我在天龙商场购买了一辆“三枪”自行车，那时候自行车还不像现在这样牌子多、品种全，到处都有各种品牌的专卖店。“三枪”据说是国际名牌，其实徒有虚名。自行车骑了还没有一年，外带已经裂了口子。说是一年，满打满算加在一起只有一个多月。因为家和单位在一个大院，平时不用骑车，只有节假日、星期天回父母家时骑，距离也很近。当时我很生气，觉得这样的名牌简直就是次品，于是写信给天龙商场投诉。事过半月，我都忘了此事，觉得没戏，自己换了外带。有一天正在开会，有人进来说，外面有人找我，出来一看，是天龙商场五金销售部的一位负责人，拿着我的投诉信，看了我换下来的外带，说确实是质量问题，向我道歉，并让我到商场去换。我心里真的很感动，没想到他们竟然这么重视。当时写了一封感谢信，准备寄到商场和报社，结果在去换车带的时候，遇到的态度十分恶劣，虽然换回了外带，却惹了一肚子的气，回来以后再没有了感谢的念头。

第二次是给国外的朋友发一封信，当时写好信封，让邮局的工作人员看过认可之后，买了邮票发出去，邮费并不少。没想到过了几天信被退回来了，说是信封上收信人地址的格式不对。寄往国外的信件，收信人的地址应在下方，和国内不同。我因为是第一次往国外发信，这点最基本的常识竟然不知道。也许在上高中的时候老师讲过，因为从未实践过，几十年的光景早已把学过的东西交还给了老师，何况当时黄帅的事件闹得沸沸扬扬，大家也都没有心思学习外语。如果我没有问邮局的人，也只好自认倒霉了。偏巧我问过并得到她们的认可，自然她们负有不可推卸的责任，对这种不负责任的态度，是不能原谅的。这样我写了第二封投诉信，事隔不久，邮局也来人向我道了歉，事情也就了结了，我又自掏腰包把信发了出去。想想也可笑，投诉只是为了道歉，像这样造成的损失，是不是应该让邮局来负责赔偿？当时根本没有这种意识，也觉得不好意思。好像在敲诈别人一样。由此想来投诉只是为了一口气，只要气顺了，也不在乎损失。

三次投诉，三种结果。当然第三次还不能说是真正意义上的投诉，因为只是发了一篇博客，当时投诉无门，有点儿无计可施的味道。但只这次无门的投诉，却得到了非常圆满的结局。我想今后社会的发展，也许会朝着这个方向，商家有良好的信誉，顾客有良好的素质，不管遇到什么问题，心平气和的得到解决。其实作为普通人，并不在乎赔偿，在乎的只是态度和诚意，只要是发自内心的歉意，每个人都可以原谅别人的一时之错。谁都可能犯错误，知错必改，善莫大焉。不管是一个人，一个公司都是如此，何况自己也不可能没错，正像俗话说得：“退一步海阔天空”。大家都退让了，还有那么多的矛盾和争斗吗？