第一章 企 业 简 介

企业简介

豪健国际（香港）有限公司，创建于1983年，因生产“豪健”牌运动休闲服饰而闻名，产品畅销亚、欧、美等世界各地。1991年进驻中国大陆市场，并创办福建省石狮市“豪健”服装实业有限公司。

公司现拥有15万平米的标准生产基地，员工4000多人，并采用进口一流的生产设备，通过IS9001质量体系认证，先后荣获“福建省名牌产品”“中国驰名商标”、“国家免检产品”、“福建省著名商标”“全国最佳运动服”“休闲服金奖”“农业部全面管理质量达标证书”“全国外商投资双优企业”等多项荣誉。公司在香港、大陆两地不断地完善，并邀请著名的设计师、品牌整合规划、营销顾问等专家，从研发、生产、营销、管理、服务全站建构、合理运筹。为打造“豪健”运动休闲品牌，公司于2002年开始在中国市场全面推开，拓展特许加盟事业，展开对中国市场的考察并接纳优秀的加盟商及相关投资者加入“豪健”品牌专卖事业。

公司具备多年经验及全球的信息、营运体系、管理体系以及独特的特许经营推广体系，立足新世纪、新奥运、新豪健，把眼光着眼于未来，以满怀的豪情，孜孜进取的精神，缔造国际运动休闲服饰品牌。

企业文化

我们光明正大、无私、真诚

我们有热情、用心做好每件事

我们用心沟通、互相尊重

我们各负其责、发挥个人知识和技能

我们聆听顾客需求、超越客户期望、提升客户忠诚度信赖

我们享受工作兴趣与职业生涯规划，分享每一次进步和收获喜悦

企业远景

“创一流企业，树百年品牌”中公司长期的战略发展目标。未来，公司将进一步加快品牌扩张的步伐，对外积极与广大客户结成战略联盟与合作伙伴，对内不断增强全体员工的归属感和自豪感，借助全国性营销网络，现代化管理模式的综合优势，让豪健成为一个长盛不衰的不老品牌，让企业成为一份永续发展的长青基业。

经营理念

理念差异化、服务差异化、形象差异化

产品风格

运动新便装“动感、活力、自信、个性及都市化的品牌风格，时尚动感、充满活力，个性独特的设计风格仿佛一股清风，将全球风靡的运动文化带给了那些热爱运动，追求时尚的年轻一族在随性的动感体验中，尽情展现自我，自信的酷炫风采。

品牌内涵

运动、时尚、休闲、亲和

消费群体

年龄18-35岁的都市运动休闲族

产品季节分类：“豪健”中高档运动休闲系列主要针对高素质、追求时尚

热爱运动休闲的中高档消费群体而设定。春夏装主要以针织面料为主的运动休闲套装，风衣、T恤、休闲情侣套装。系列等运动休闲系列产品。

价格定位：中档偏上，都市90%以上的目标消费群可以轻松消费

产品定位

以中高档男女运动休闲服饰系列为产品定位；以流行面料、时尚款式、精悍工艺体现产品个性；倡导具有独特运动风格与时尚个性的都市运动休闲新概念：品质好、款式新、剪裁标准化且产品风格、个性突出，再配上以适中的价位，豪健产品迅速被消费者接受，并固定消费、追求品位与个性，年龄主要在18-35岁之间准白领消费层。

产品优势

1、“豪健”品牌在研发上聘请香港资深的运动休闲服饰设计师。

2、公司在亚、欧、非、美等地有办事处、代理商，有着丰富的信息资源，能全面的掌握世界各地服饰的信息。

3、公司自有强大的生产基地，返单供货及时高效，保证加盟商更大的赢利空间 。

第二章 导购销售技巧

店铺服务八部曲

第一节 打招呼

1、适当的招呼用语（例如欢迎光临豪健）；

2、亲切的笑容及目光接触；

3、以客优先，马上招呼到客人（要以三秒钟的速度招呼到客人）；

4、招呼声音轻柔、语调适中，切忌唐突、高声。

第二节 主动接受购物信号

1、接近的时机与购买心理（当顾客对商品表示“兴趣”时便接近，这就是接近的理想时机。导购应巧妙接近顾客，掌握顾客的心理，加以适当的建议，引导顾客进入“联想”，就更加容易唤起顾客的购买“欲望”。

2、接近时机的信号：

★ 当顾客注视特定的商品时；

★ 当顾客用手触摸商品时；

★ 当顾客表现出寻找商品的状态时；

★ 当顾客与同伴交谈时；

★ 当顾客探视橱窗或模特身上的衣服时；

★ 当顾客主动询问商品价格时。

第三节 货品推介

1、以客优先，自我介绍；

2、展示并介绍货品；

3、细心聆听，发问；

4、帮客人做搭配。

第四节 试衣间服务

试衣间服务可分为试衣前、试衣时和试衣后三步。

1、目侧或询问顾客适合的尺寸；

2、邀请顾客到试衣间；

3、解开货品纽扣及拉开拉链（如果客人要试裤子，要帮客人卷起裤角）；

4、建议客人穿出来看；

5、敲门并持好要试的衣物；

6、提醒客人锁好门；

7、作跟进。

第五节 倾听或辨认顾客需要

1、顾客提出商品疑问（要对顾客所提出的问题进行细致、专业性的介绍）；

2、顾客犹豫不决，反复查看，导购给予适当建议；

3、指名点货，要求购买（有，立即拿取；无，推荐相似货品）；

4、成交决定（在顾客决定购买时，可以建议客人购买其它货品）；

第六节 建立顾客档案

1、收集渠道：

★ 店铺促销活动中;

★ 为部分提前预定或未买到合适货品的顾客提供登记表；

2、顾客资料的用途：

★ 货品到店通知顾客；

★ 给顾客发送促销活动相关内容及时间信息；

★ 会员制服务及提高业绩。

第七节 收银台服务

1、收银台确认原则：

★ 货品单价确认；

★ 货品折扣数确认；

★ 货品数量和总金额确认；

★ 唱收、唱付；

★ 顾客放好金额、信用卡、票据确认。

2、收银时注意事项：

★ 服务热情、亲切；

★ 唱收、唱付；

★ 交款顾客较多时，要有礼貌地邀请顾客排队稍等；

★ 当电脑出现故障时，应向顾客道歉，然后改用手写发票或其它收银方式；

★ 收银速度要快、准确，并双手接递；

★ 适当的附加推销。

第八节 告别

1、正确的送客促使顾客再光临；

2、道谢及邀请顾客再度光临；

3、适当时可以邀请顾客填写顾客资料；

4、对每一位顾客买与不买都一样对待。

顾客服务注意事项

流 程

目 的

应 该

不 应 该

主动提供服务

让顾客一进门马上感受到受重视，对顾客表示欢迎，透过主动提供服务，进一步了解顾客需要。

A、亲切的笑容；

B、主动介绍公司货品的特性及好处；

C、主动做自我介绍及姓氏称呼。

A、先敬衣后敬人；

B、不理睬客人，继续做自己的工作；

C、不停地跟客人讲话，令客人产生压迫感，觉得不自然。

根据顾客需要而介绍货品

通过发问获取顾客资料，与顾客达成默契，以满足顾客的需要。

A、留意顾客购物信息；

B、主动介绍新货优惠货品；

C、主动询问客人的意见；

D、耐心聆听；

E、介绍货品的FAB。

A、妄下判断，加入自己的个人意见；

B、强迫客人接受我们的意见；

C、不理会客人的需要而胡乱介绍货品；

邀请顾客试衣

让顾客找到合适的货品，同时引发顾客的购买欲望。

A、替客人找出合适的尺码；

B、邀请顾客到试衣间；

C、沿途照顾客人，并将要试穿的衣物解开纽扣拉开拉链；

D、敲门并持好要试的衣物；

E、提醒客人锁好门。

A、前往试衣间的途中步伐太快令客人追赶不上；

B、没有敲门就立刻推门进入试衣间，没有考虑到客人忘记锁好门，产生尴尬的局面。

改裤服务

让顾客对选购的货品更合身、更满意。

A、改裤前提醒顾客有“免费改裤服务”；

B、提醒客人长度不合，可穿出来量度；

C、量长度时，有礼貌邀请客人到镜前侧身站直，进行三点量度；

D、对客人复述长度；

E、询问客人姓氏，并填写改裤单；

F、提示改裤所需时间；

G、作建议式推销。

A、没有根据当时货场的情况莽下承诺“15分钟一定可以取裤”；

B、没有考虑可能会量错，不复述长度，就立刻填写改裤单；

C、量长度后，只顾填写改裤单，而忘记有礼貌地邀请顾客把裤子换下来。

顾客服务注意事项

流 程

目 的

应 该

不 应 该

作建议式推销

通过发问与客人沟通，了解客人的需要及习惯，给予一个合适的建议客人，让客人可以马上配衬及让客人一次可以购买到合适的货品，可以更加节省客人的时间。

A、 主动发问了解客人的需要；

B、 发问后要细心聆听客人的需求；

C、 要给客人时间考虑及选择；

D、 站在客人的角度及立场去想，介绍适合客人需要的货品；

E、 介绍货品的附件给客人；

F、 介绍新货优惠货品；

G、 如果没有客人需要的货品，应介绍其它类似可以替代的货品；

H、 教育客人认识高素质的货品。

A、 强迫客人接受我们的建议；

B、 忽视客人的喜爱，按自己的品味帮客人作搭配；

C、 介绍一件后不敢介绍第二、第三件。

安排付款及完成售卖过程

提供有礼快捷、准确的售后服务。

A、 核对尺码、颜色、件数；

B、 邀请客人到收银台，并交代客人与收银同事的称呼；

C、 清楚地交代收银同事客人所需的货品；

D、 买单人多时要邀请客人排队稍等；

E、 多谢及邀请客人再度光临。

A、 不理会客人，让客人自己到收银台；

B、 认为售卖过程已完成，而忘记继续有礼貌地对待客人；

C、 只有收银同事跟客人说谢谢，其他在场同事不向客人道谢。

收银台服务

提供有礼、快捷、准确的收银，找零及装袋服务。

A、 首先与客人打招呼；

B、 帮客人核对所选购的货品及数量；

C、 礼貌地告诉客人货品的总值；

D、 双手接款（唱收）并与客人核对；

E、 双手把要找的钱和票据递给客人；（唱付）

F、 双手把装有客人货品的袋子递给客人，并提醒客人有“任换”服务；

G、 再次作建议式推销。

A、 只顾收钱，与客人没有目光接触；

B、 客人还没有将钱拿出，就从客人手上抢去金钱；

C、 客人数钱进，脸上露出不耐烦的神色。

送客服务

令客人留下美好的最后印象，使客人成为豪健的忠心顾客。

A、 面带笑容与客人说“再见”；

B、 邀请客人再次光临。

A、 认为生意已完成，不再理会客人；

B、 对没有购物的客人面露不悦之色。

建议式推销的五时六式

建议式推销的定义：

了解客人的需要而作出适当的建议，从而让客人能购买到合适的货品，同时提高公司的销售业绩。

顾客购物的三种心态：

1、清楚知道自己的需要；

2、清楚知道自己的需要却不清楚想购买哪类商品；

3、不准备购买任何商品（纯属逛街型）。

做“建议式推销”的适当时机：五时

1、当客人心大心细时（犹豫不决时）；

2、当我们提供不到客人想要的货品时；

3、当客人不知道有其它货品更适合他时；

4、当客人挑不到合适的货品时；

5、当遭到客人拒绝时。

附注：

★ 当客人买了一件货品时；

★ 在带客人到试衣间的途中；

★ 在客人取裤时；

★ 在客人换货时；

★ 客人付款时；

“建议式推销”的技巧：六式

1、介绍货品的附件给客人，提高购买机会；

2、如果没有客人想要的货品时，应介绍其它类似可以替代的货品；

3、提醒客人有减价或优惠货品；

4、在合理的情况下，建议客人买多几件货品；

5、由客人的角度及立场去想，介绍适合客人需要的货品；

6、教育客人认识高素质的货品。

销 售 手 法

Attention 注意

Interest 兴趣

Desire 欲望

Action 行动

聆听时注意事项

1、聆听时不要作任何主观判断；

2、要聆听对方所讲的内容/重点，不要尝试了解每一个“字”；

3、如遇不明白之点，不要立刻打断对方去发问，应让对方讲完或作停顿才发问；

4、要专心聆听，不要兼顾其它事项，甚至与其他人交谈。

微笑服务的魅力

故事一：（德国著名生理学家的演讲）

微笑服务的训练：

例如：麦当劳在菜单价格的最后总是写着“微笑0元”这样的标语。麦当劳的服务宗旨是：“让世界充满微笑”。

微笑作为有价商品贯穿整个服务过程，深受顾客的欢迎，同时也是店铺对员工培训的一个重要内容。

发自内心的微笑是最动人的，但是长时间的工作会使人身体、精神感到疲劳，要维持微笑就不再会是简单的事情，轻松自在的微笑也就变得十分困难。为此，麦当劳对许多家店铺的微笑进行调查后，将经验总结分析后，得出一套微笑服务的训练方法。

一、内容

1、微笑服务的秘诀：

★ 经常回忆一些快乐的事情；

★ 受主管笑容满意的影响；

★ 在次日上班之前尽量保证充足的睡眠；

★ 主管要时刻记住自己的笑容满面，会对底下员工带来愉快的心情开始工作起到决定性的作用，以此来督促自己笑容满面；

★ 即使在非常繁忙的时期也要使自己放轻松，这样你才会轻松的微笑。

2、微笑服务的维持（如何让自己轻松的维持微笑服务）：

★长时间工作，会感到非常疲劳，这时更要提醒自己不要忘了微笑服务，抽个时间到休息室洗把脸；

★回忆一下最近有什么让我兴奋的事，有什么人让我感到骄傲，什么事。

第三节 微笑服务的魅力

让我为之努力的，想想什么人值得感谢，再想自己心中喜欢的人；

★看着一个漂亮的妈妈领着孩子微笑的走过；

★“看你整天笑容满面，好像都没有烦恼似的，”当同事这么谈你时，一定心里会感到不舒服，当你换一个角度想“这只有专业人才可以有这样的水平“。

3、微笑服务的源泉：

★ 工作场所的愉快气氛（环境）；

★ 来自顾客的一句谢谢（顾客）；

★ 健康的身体和高尚的服务精神（自己）；

★ 得到其他同事的信任。

4、妨碍微笑服务的因素：

★ 心情不好；

★ 顾客不买单；

★ 同事对你有意见。

5、引发微笑服务的因素：

★ 轻松的心情；

★ 同事的支持与鼓励；

★ 顾客的要求。

6、微笑训练：

目的：提高服务的质量，使来店的顾客产生亲切感；

场所：休息室；

方法：在休息室的镜子面前练习；

第四节 导购销售技巧

销售示意图

购买七阶段

顾 客 表 现

顾客心理

销售五阶段

导购员做法

留意

▼ 盯住某个商品；

▼ 脚步放慢或停下。

▼ 发现感兴趣的商品；

等待机会

▼ 不要与别人聊天，注意观察；

▼ 用30秒的时间来判断顾客类型及判断适合穿哪类服装。

兴趣

▼ 触摸货品；

▼ 眼睛四处寻找；

▼ 抬头看或招呼导购员。

▼

想进一步了解货品。

接近顾客

▼ 热情、自然地迎向顾客；

▼ 打招呼。

联想

▼ 仔细观看商品，如款式、颜色、面料等。

▼适合我吗

▼有需要吗

▼试一试吧

说明商品诱导确定

▼ 简明介绍商品（FAB）

▼ 与顾客交流，从中了解到顾客的需求；

▼ 实际演示，建议试穿亲身感受；

▼ 诱导顾客发现商品优点。

欲望

▼ 与同伴交流；

▼ 向导购员询问用法、效果等；

▼ 要求试穿。

▼ 初步肯定商品；

▼ 产生购买欲望。

比较

▼ 询问价格；

▼ 同类商品进行对比；

▼ 去其它店铺比较返回。

▼ 价格合理吗；

▼ 有没有更便宜；

▼ 有没有更合适。

说服顾客

▼ 表现自信地说服，强调商品能满足顾客的需求；

▼ 参谋推荐，促进购买；

▼ 介绍售后服务；

▼

有赠品。

信任

▼ 点头满意；

▼ 显现想买的表情及态度。

▼ 肯定商品；

▼ 肯定价格。

决定

▼ 确定购买；

▼ 要求推荐；

▼ 付款

▼ 不会有质量问题吧；

▼ 还不错；

▼ 决定购买。

促成购买

▼ 根据顾客的情况作总结，促使顾客下决心；

▼ 赞美顾客的眼光，穿着的美态。