两天的培训结束了，我被分到了紫东团队，紫东营业部给我们进行了关于新业务、营销及礼仪知识的培训，培训人员的讲解不仅专业精深、流利简练，而且幽默风趣，让大家学到了很多东西，特别是王慧大哥给大家讲要敢于推销自己，让我们觉得很受用。培训的内容很多，回来还要对一些业务资费进行深入的学习，不然不能对顾客进行到位的引导，看来工作量还是很大的哦！

十七号下午我们分组到各营业点熟悉业务，我和CZ0014分到了西街营业厅，史经理是一位热情精干的大姐，给我们讲了一下营业厅的基本情况，把主要业务进行了一番重点讲解，看来史经理对新业务的学习很深入呢!

第二天，我们提前到了营业厅，还不到正式营业时间已经有几位顾客来交费，一天的工作就在忙碌中展开。我们首先熟悉自助缴费机的操作，之后我们就能介绍顾客进行自助缴费，自助的目的就是提高效率、减少人力，缴费自动化为顾客带去很多便利，可以为前台工作人员减轻工作量，更高效率地办理其他繁杂业务。但是在引导顾客进行自助缴费的过程中发现一些用户有抵触心理，由对新鲜事物的陌生产生排斥心理，对自助服务持不信任态度，除没有零钱的因素外，我分析主要原因有两点：

第一， 对新事物的接受能力差，不敢尝试新鲜事物；

第二， 怀疑自助系统的安全稳定性。

我觉得第二点是最重要的，在自助系统的使用过程中不是百分之百没有问题的，有一次顾客进行交费后，收据没有打印出来，当然有一个缴费的凭证，我当时也在旁边，顾客拿凭证在前台重新办理了才算解决问题，这不但没有提高效率，反而耽误了顾客的时间，我想这为顾客以后是不太愿意再尝试自助服务了吧。如果自助系统的安全稳定性特别高，大家从自助服务中得到了高效率的服务，那么自然会有越来越多的人使用自助服务的！

当然新事物的稳定性会相对弱，凡事达不到完美的地步，新事物有其自身的发展过程，我建议使用自助缴费系统的营业厅对其使用状况进行详细的记录，把出现的问题统计出来，针对问题，自助系统的研发人员可进行系统的优化，不断提高系统的安全稳定性，减少出错率！自动化是一个大趋势，只要产品质量过关，会在顾客中推广开来的。

上午有顾客咨询套餐的资费，我对资费还有些模糊，时不时得翻看资料，或向营业厅的姐姐们询问，姐姐们耐心地向我讲解我的各种问题，利用空闲时间我和刘同学仔细学习业务内容，只希望能做出更好的服务。对业务知识慢慢熟悉了很多，我和刘对顾客的咨询也回答得更加流利，此外还推广一些新业务，比如手机报啊，彩铃业务啊，飞信等等，刚开始时，跟顾客交流觉得有些别扭，我的同伴刘的胆子要比我大些，我也向她学习，后来也逐渐跟顾客大着胆子介绍新业务，介绍简练了许多，在我和刘同学的努力，新业务的推广也是小有成绩的。

一天下来身体很疲惫，但心里感觉很充实，还要谢谢营业厅的姐姐们的照顾，晚上还要熟悉一下业务知识，希望明天的工作有更高的成效！

2008年8月18日

长治紫金团队动感实习生CZ0015 贾彦媛