戴美克：用服务来打动消费者

本刊记者 王辉/文

我们要做的就是让每一个到店的客人都感觉到很舒服。尽管大家都在讲服务，都在说要打造服务品牌，但我们山西戴美克并不喜欢这些华丽的词藻，我们就是很平时的对待我们的客户，关注每一个细节、琐事、于细微处见真情。山西戴美克汽车贸易有限公司总经理贺平说。

而贺所说的客户关怀也取得了不俗的成绩，在依托吉普、克莱斯勒和三菱三大国际巨头的品牌号召力之下，戴美克今年的销量比去年提升了30%，想象每台车均价都在三四十万甚至更多，这样的销售业绩确实难得，而更难得的是他们的利润也大幅上升，但对于具体是多少，贺笑而不答。

从十多年前开始的山西北京吉普汽车有限公司到现在的山西戴美克汽车贸易有限公司，丰富的销售实战经验也奠定了戴美克在山西汽车销售行业的江湖地位。贺总说，汽车行业每年都在变化着。2007年和2006年不同，明年也会和今年不同。但总体趋势是谁也无法改变的，那就是竞争会越来越激烈。

随着不断进入的车型和汽车生产厂家不断增多的4S店，这样的竞争会越来越残酷，但只要上市的车型，都会有自己特定的消费群体，不可避免的会让消费者迷惑，因为越来越多的车型会让消费者“挑花了眼”，细分市场会越来越细化，不会再出现当年“一枝独秀”的局面。车型增多，单个品牌会通过多元的建设来弥补这一空缺。

对于现在市场上流行的“持币待购”群体，贺总并不认同。她说，如果车市真的存在怀里揣着银子却在等汽车又一轮的降价，那只能说明这个用户并不着急用车，或者还没有到该买车的时机。因为现在的车市这么丰富，每个价位都有10多款车型，一个车型不合适，还有下一个，选择余地如此之大，怎么可能就是为了等着降价，这就好比你去超市买东西，不可能因为它不降价，就不去购买。顶多是同类商品，价位差不多，比品牌、比服务，如果刚好碰到一个合适品牌正在促销，那就购买这个品牌。“持币待购”的说法很不正确。而事实上，戴美克所售的车型也确实并不存在持币待购的群体，依然有许多客户在交了定金之后，焦急的等着提车。

针对车市不断出现的降价潮，贺说，除了个别车型，其实好多车型已经降到了底限，也不会有多大的降价空间了。之所以会出现许多小改款的车型，就是因为如果再打价格战包括厂家和经销商都不会再挣钱了，只好再包装一下，这样利润空间又会增大一些，为再次降价卖下伏笔。但是尽管这样，市场上却不得不承认，紧紧依靠降价已经不能很轻易的打动消费者了，如果没有利润或者利润空间压缩的特别小，无论厂家还是经销商他怎么可能再给用户提供高质量的服务呢？因为所有的服务都是要付出成本的，“又想要低廉，又想要服务，这无异于要求：天上掉馅饼”。

而且现在的消费者越来越理智，价格因素也只是他们购车参数的一部分，重要的还是品牌、服务、质量。对于汽车文化，山西的消费者正在“起步”阶段，尽管还不成熟，但已经开始综合考虑了。他们的汽车文化、价值取向，正在逐渐形成，这就对我们经销商提出了更高的要求，怎么去引导，对品牌如何去把握、理解、传播，这也正是每个经销商要去面对的问题。但也并不是好的品牌在每个特定的区域就能具有天然的影响力，就在太原地区，也并不是好的品牌就一定好卖，这还要和经销商自身的努力分不开，对品牌的忠诚度才是经销商面临的最大问题。

而对于品牌的传播，贺总有着更深层次的理解，她说，没有合适的利润，经销商就不会提供高质量的服务；而如果没有高质量的服务，也就不会有利润。而如何在这两个看似矛盾的命题中把握，正是山西戴美克正在着手做的事情。

这从戴美克的企业性格可以看出，因为戴美克是一家专业的汽车服务企业，而不仅仅是销售，我们要做的就是让客户的价值在这里完美体现，让他们得到尊重、理解，提供一种关心、一种关怀，让他们感到很舒适、也很放心。贺总说，她们就是要客户体验到“五心级”服务，开心、安心、省心、放心、舒心。之所以这样，是因为戴美克把每一个客户不仅仅当作是客户，更是客人。“客人到你家之后，你应该怎么去对待客人”，这就是戴美克服务的核心体验。

汽车行业在我国发展得比较晚，但是却是一个长久的行业，“衣食住行”，而汽车就是行的范畴，也是人们最基本的需求，贺总说，汽车将会是一个稳定的行业，但决不会是“暴利”的行业，就像现在人们去买衣服、买家电一样。在底特律，那里的汽车卖场就是一个大超市，就好似我们现在的超市一般，这也是我们销售的未来模式，作为戴美克考虑的就是要做一家百年老店，一家让消费者感到“五心”级服务的老店，在即将到来的2008年，戴美克依然会踏踏实实的做好服务，因为只有服务才是永恒的，也是提升品牌和销量的最大动力源泉。