前言

　　卖内衣原本被认为是一件非常简单的事情，但事实并非如此。懂得内衣的基础知识，学会店面形象的布置，了解财务仓储的管理，掌握各种销售技巧，都是一个导购所必备的专业知识。

　　记住，导购不是随便一个人能做好的。

　　第一章 专业知识的普及

　　一、 产品的分类及功能

　　设计风格：青春、时尚；

　　的产品特点：舒适、健康、环保；

　　的设计理念：满足不同女性的审美观，满足不同胸型的需求。

　　其产品体系可分为胸围类、调整型、家居服、睡衣、季节类产品。

　　1、胸围类

　　胸围按杯形分：

　　全罩杯：覆盖面最大，包容全面，能保持乳房稳定挺实、舒适、自然，适合丰满的人穿着。（鸡心位较高）

　　搭配：宽松、休闲服、套装。

　　3/4杯：包住乳房约3/4的面积，强调侧压力与集中力，鸡心位偏低，承托均匀，性感呈现乳沟，适合任何人穿着。

　　搭配：各式服装。

　　立体杯：在杯碗内下托及侧部加重侧推功能，碗位钢圈斜度大，侧托明显，鸡心位小（在各杯型中，属于最低），拉近胸距，使不同的胸型呈现立体效果，有很强的承托能力，能让胸部往中间集中，性感、服沟呈现明显，适合任何人穿着。

　　搭配：低胸服装、时髦衣服及套装

　　5/8杯：包住乳房约5/8的面积，活动肩带，向上承托力强，前幅自然向外扩，没有压胸现象，使胸部看起来更浑圆、丰满。

　　搭配：露肩、吊带服饰及晚礼服饰。

　　1/2杯：包裹乳房一半左右的为1/2杯，多为脱带围，具有均匀的承托力，由于前幅不受约束，使胸部看起来更浑圆，适合胸部较娇柔小的人穿着。（鸡心最高）

　　搭配：露肩、吊带服饰及晚礼服饰。

　　按杯类别分：

　　A、模杯

　　可分为：厚模杯、中模杯、薄模杯、上薄下厚模杯

　　通过高温处理一次成型，它不靠钢圈的承托力和肩带拉力来高抬高乳房，依靠模杯的造型来改善乳房的形状，具有塑造圆润胸型的作用，适合乳房偏小的女性穿着。

　　B、薄棉杯

　　针棉：棉质手感丝滑，非常柔软，指俗语所说的丝棉。

　　泡棉：用很薄的海棉制成。

　　杯型较薄，透气性好，能制成各种杯形，适合B杯以上女性穿着。

　　C、无棉杯

　　碗位无夹棉，单片或双层面料制成，有浓厚的欧洲风格，性感迷人，适合胸形浑圆丰满的女性穿着。

　　2、一般内裤

　　三角裤：特点是无约束感，舒适、透气、贴身，保护皮肤不受感染；缺点：穿紧身裤有痕迹，不收腹提臀。

　　平脚裤：适合穿着裙子和紧身衣服，防止走光。

　　低腰裤：稍微收腹提臀，穿着低腰衣服，可防裤头外露而造成不雅观。

　　T型裤：性感时尚，无痕迹。

　　3、调整型

　　A、连身围

　　全面包裹胸部和胃腩部的称为“二合一胸围”，全面包裹胸部、胃腩部和腹部的称为“三合一胸围”，其加长设计，能有效收紧胃腹多余脂肪，美化腰腹曲线。

　　B、背背佳

　　透气性强，回弹性好，产生向后的拉力，可矫正背部，防止驼背，整体橡筋有效防止腋下脂肪堆积，消除副乳。立体剪裁，塑造完美身材，且前开口设计，穿脱方便。

　　C、腰封

　　能有效的收胃部、腹部多余脂肪，塑造完美腰线，背后三排勾圈可随心所欲进行调节，并可保持腰部挺立，具有保健功能。

　　D、束裤

　　可分为短束裤、长束裤、高腰束裤

　　短束裤：在内裤的基础上加收腹提臀的

　　作用，可以当作内裤直接穿着。

　　长束裤：裤管长至大腿，可以使臀部呈现整体曲线，令大腿修长。

　　高腰束裤：除了有收腹提臀的功效外，还可以调整腹部曲线，令腰部纤细迷人。

　　E、无罩杯连身束衣

　　集合了背背佳和短束裤的功能，能够有效的调整整体曲线，适合搭配紧身衣服，年轻的女性长期穿着会有意想不到的效果。

　　4、家居服

　　适合居家活动时穿着。面料透气性好，夏天面料为雪纺丝、仿麻等，冬天为棉、毛巾绒、摇粒绒等，穿着舒适、美观，属于东南亚一带的设计风格，且有部分产品适合内衣外穿，如小背心、肚兜、小吊带裙等

　　5、睡衣

　　睡衣系列通常采用轻薄、透气面料，如丝类、雪纺等，穿着舒适、无拘无束，颜色一般采用浅色系，多用净色或小碎花。

　　6、季节性产品

　　最常见的例如保暖内衣，是品牌产品全面化的体现。保暖内衣多用含莱卡的面料精制而成，除了舒适保暖外，还添加搭配成衣的功能，多变的领口与袖口可与成衣搭配出一个好心情，让人们在寒冷的冬天轻便自如、无拘无束。

　　二、产品部位名称及其功能

　　文胸各部位的名称

　　① 鸡心位：文胸前中心连接两个杯罩的小梯形。鸡心位有宽窄、高低之分，鸡心位的宽度通常是1～2厘米；高鸡心位通常与胸围线齐平，低于胸围线的称为低鸡心位。设计时可通过减少鸡心位的宽度来拉紧、集中女性的胸部。鸡心位的高低位置很重要，决定着文胸的稳固性和贴体性。

　　② 上碗：上碗是文胸杯罩的上半部分，通常是一整片。上碗的上缘线也称为文胸的前幅边，其松紧直接关系到文胸的贴体程度。上碗前幅边的形态是文胸造型设计的重点，或平直交错、或流畅优美，是文胸的“脸面”，直接决定文胸的风格。

　　③ 下碗：下碗是文胸杯罩的下半部分，有一片和两片之分。两片破缝的下托结构更合理、穿着更适体。下碗的大小和深浅直接影响杯罩穿着的舒适程度和容积，在设计时可利用下托的造型抬高和推挤胸部。

　　④ 大肶：位于罩杯下方，主要作用在于分支胸部的力量。

　　⑤ 小肶：紧贴于背后部分，起到固定、阻止文胸左右移动的作用。

　　⑥ 上肶：上肶长是杯罩上侧点向后到后中心的长度。

　　⑦ 下肶：下肶长是在胸下围上，从前中心到后中心的长度。

　　⑧ 耳部：耳部是上托与肩带之间的三角部位，通常用花边制成。耳部不仅可增加肩带的宽度，还可使肩带简单的直线条变化为优美、精致的弯曲线条，强调女性气息。

　　⑨ 肩带：肩带是连接前后片的带子，通常是单独制作的，有长度和宽窄的变化。在内有外穿的今天，更多的文胸肩带由于裸露在吊带裙的外面，而成了设计变化的重点。如花边肩带、网纱肩带，以及各种颜色、各款式样的肩带无奇不有。

　　三、常用面料名称及作用

　　1、莱卡

　　莱卡是杜邦公司研制成功的一种人造弹性纤维的注册商标。它是用干法纺丝生产的聚酯型氨纶，其纤维是由柔性链段和刚性链段组成，正是这样的分子结构，赐予了莱卡优异的延伸和弹性回复性能。莱卡可拉伸到原长的4-7倍，回复镏率100%，与橡筋相比，弹性更长更持久，而且重量轻1/3。目前，莱卡已被广泛用于纺织产品生产的各个领域，其在服装待业的应用也十分宽广；从轻薄贴身到厚重外衣、从运动装到时沿套装等。

　　2、力莱

　　力莱纤维（lilion）裤公认为是欧洲最优秀的纤维，是法国和意大利卓越纤维技术的结晶。含有力莱纤维的织物不仅柔软舒适，美观大方，而且透气性良好，手感极佳，被称为第二层肌肤。由于其特殊结构而它具有非凡的弹性和耐磨性。其回弹性具有紧臀平腹的作用，便于女士穿着后曲条更加优美。它良好的吸湿性可以平衡空气和身体的温度差。含有力莱纤维的织物不仅可机洗，而且极易晾干，还可免烫，从而简化了生活。

　　4、棉

　　属于天然植物纤维，具有很好的透气性和吸湿性，可让肌肤清爽怡人，具纯棉适合所有肤质的人穿着，过敏性皮肤也不例外。棉质柔软舒适，但易起皱暴它的特性。

　　4、花边

　　可分为蕾丝花边、水溶花边、刺绣花边、弹力花边，可作面料用在产品各部位或作装饰性点缀，强烈的表现出浓浓的女人味，富有神秘感的花边是内衣文化的一大精髓。

　　四、根据女性的身材如何选择内衣

　　1、乳房的结构图

　　2、 适合不同杯形的胸部

　　胸部分六种形状，各自适合不同的杯形。

　　A、 圆盘型

　　此类胸型较为扁平

　　适合穿着模杯的3/4杯、1/2杯

　　B、 圆锥型

　　此种胸型如少女刚发育时的婷婷玉立，视其胸部大小选择立体杯、3/4杯、1/2杯、大罩杯穿着

　　C、 半球型

　　此种胸型丰满圆润，需要好好呵护，适合大部分的薄棉杯和无棉杯，其中大罩杯和3/4杯最为合适

　　D纺垂型

　　此胸型一般纤维组织较为松弛，有下垂倾向，与下垂型、下垂II型一样，适合立体杯、3/4杯、大罩杯

　　D、 下垂型 下垂II型

　　五、选码与试穿

　　1、 尺码的计算

　　任何胸围都是由两个尺码组成的，如70B是由70和B组成的，70是下胸围尺寸，B是罩杯代码。

　　推算出标准尺码需做到：

　　（1） 皮尺以乳根处为基点，平行量出下胸围，再以乳头为基点平行量出上胸围。

　　（2） 量出上胸围为83，下胸围为72，则按

　　=11㎝

　　（3） 查表

　　差距 10㎝以内 12.5㎝以内 15㎝以内 17.5㎝以内 20㎝以内

　　罩杯 A B C D E

　　如表所列11㎝属于12.5㎝以内，得出B杯。

　　下胸围+罩杯代码=胸围尺码

　　下胸围都是5的倍数如70、75、80、85……但允许负差2.5㎝，如72的下围，应该选择70的下胸围，再把上面得出的B杯放在一起，得出正确尺寸70B。

　　备注：虽然各地内衣厂商都按这个标准来制作胸围，但由于女性本身乳房底盘的不同，胸部的松紧度，以及款式、用料、杯型上的不同，建议顾客买内衣一定要试穿，所谓差之毫厘失之千里。

　　内裤的尺码计算

　　内裤的尺码计算较为简单，先量臀围，即臀部最丰满的地方平行一周，得出尺码后查表得出内裤尺码

　　臀围 80-88 85-93 90-96 95-103

　　尺码 S M L XL

　　2、正确试穿内衣的步聚

　　A、 穿着

　　图1、套上肩带，用手捏住钢圈下端，鞠躬45度，使乳房完全装进杯内；顺着姿势将手移到背后，扣上背钩；调整肩带至一根手指伸进肩带不觉紧。

　　图2、将手伸进罩杯内，把乳房分别由下而上，由外而向调拔，将脂肪集中至罩杯中，并将乳头调整到罩杯中央最高处。

　　图3、再检查肩带舒适度。

　　图4、穿好文胸后，兴起胳膊或左右晃动，看看文胸会不会向上滑，如果有，原因有二：一是文胸罩杯小，换大一号罩杯；二是平胸，需穿内插棉文胸调整。发现内衣左右两侧若有副乳，就得调整内衣的肩带和背扣，使副乳消失。

　　B、 胸围的检查与判断：

　　内衣穿好之后，是否合身，可依下面的八大要点来检查：

　　1） 耸动肩部，肩部的活动不会使文胸随着移动；

　　2） 罩杯中间的空隙，以容纳一根手指为准，罩杯边缘要贴于胸前；

　　3） 穿上有钢圈的内衣，如感觉不舒服，表示钢圈的弧线与乳根处不合。

　　4） 觉得乳头有压迫感时，可能是罩杯尺寸有误，或是罩杯与乳房的形状不合。

　　5） 乳房间距大的人，要注意穿内衣的间距舒适，太过集中的款式，会容易使胸

　　部变形。

　　6） 能完全容纳乳房的内衣，罩杯上方才会平贴乳房。

　　7） 内衣向上应具立体感，才有向上支撑的功能。

　　8） 检查文胸之肩带边缘是否平顺。

　　C、 束裤的穿着

　　1） 将束裤反到腿跟处，提起穿着；

　　2） 用手将臀部脂肪臀杯中；

　　3） 整理裤腿使之平整，将裤腰拉在设定的正确位置。

　　六、内衣的洗涤和保养

　　1、 洗涤标志：

　　手洗 不可漂白 不可熨烫

　　不能干洗 阴干 最高水温40℃ 氯漂白剂

　　2、 洗涤方法：

　　※ 采用手洗。

　　※ 水温低于40度以下。

　　※ 使用中性洗涤剂或专用洗涤剂。

　　※ 不可使用含氯的漂白剂进行洗涤，会造成材料生产变黄并受损。

　　※ 洗涤剂不可直接粘于内衣上，会导致颜色不均匀，必须先将洗涤剂进行溶解。

　　1） 将需洗涤的内衣放入已准备就绪的水里，浸入水中5―10分钟。

　　2） 准备一把柔软的刷子，延贴身内部进行轻度刷洗（钢圈位、下扒位）。

　　3） 刷洗完毕，进行反复清洗。如洗涤模杯内衣应避免在杯面上用力搓洗，避免造成 杯面变形。漂净后轻轻整理杯面。

　　4） 清洗完毕后，将文胸的底边缘夹在衣架上。

　　5） 避免在阳光下晾晒，应置于阴凉处阴干。

　　3、 保养方法：

　　◇ 避免将内衣和樟脑制品一起存放，以免令衣料和橡筋失去弹性。

　　◇ 内衣应完全晾干，然后放置于空气流通处保存。

　　◇对于具有造型设计（定型模、钢圈）的内衣，应避免挤压。

　　第二章、店面形象的布置

　　店面的外观造型、结构、招牌、橱窗以及整个店面所营造的氛围组成了人们的第一印象。第一印象的好坏直接影响过往行人光顾的频率。

　　一、 店面 出样

　　店面出样是根据店址的地理位置和店内的产品结构来合理的安排和陈列的分布。内衣可分为1、新款；2、形象款；3、畅销款；4、滞销款；5、特价款；6、季节性产品。

　　例：在某一商业街上，有一25平方的店面，人潮方向如箭头所示，则下列分布较为合理。（图）

　　：试衣间

　　：收银台

　　：落地架

　　：自动玻璃门

　　：橱窗

　　店面出样不是一成不变的，除了受人潮方向，顾客的消费习惯等影响外，也要根据相邻的竞争对手来调整产品分布，灵活运对。

　　二、 挂版需知

　　a) 详细的挂版

　　在了解挂版之前，我们要先了解一下衣架的结构（图）：

　　Ⅰ、文胸的挂法

　　1. 将文胸平放扣上最里面的勾圈，保持前、后底线在同一水平线上。

　　2. 要求肩带左右对称，并在肩带处预留一小部分，将预留部分由前到后通过一卡二卡并固定。

　　检查：1、肩带保持两边均匀，从一卡到底边为18CM，可正负1CM；

　　2、预留肩带不可露出前肩带外，文胸悬挂完毕，要求平衡整洁。

　　Ⅱ、裤子的挂法

　　3. 以花仔为准保持两边对称，小吊牌悬挂整齐；

　　4. S码、M码、L码分别悬挂于三卡、四卡、五卡。

　　检查：1、裤子的两边是否对称，悬挂整齐，

　　2、如因款式、面料的不同L码挂于五卡时出现下掉的情况，可将裤头的两边向内打叠一下，然后再用四卡卡紧。

　　Ⅲ、腰封

　　5. 以花仔为准保持两边对称，小吊牌悬挂整齐，

　　6. 腰封两边用四卡卡紧，如尺寸较大，可将两边向内打叠一下，再卡紧。

　　检查：1、是否对称；

　　2、包括吊牌在内是否悬挂整齐。

　　Ⅳ、家居服

　　家居服专门挂衣架与内衣架有一些不同（见图）：

　　7. 凡吊带类产品如小背心，吊带裙等把吊带固定在衣架沟均可。

　　8. 凡袍类产品在衣架上挂好之后，有扣子的要扣上扣子，有系带的要系好带子。

　　9. 裤类产品可单独挂在衣架上展示。

　　10. 凡保暖内衣类应一套一个衣架展示，保暖裤可中折挂在裤架上，也可两边挂在裤架钩上，但要求统一。

　　二、 仓储管理

　　1、 存货的摆放：

　　这里所讲的存货是指仓库里的货品，对仓储的管理做的好，不只能方便取货提高效率，更可减少损耗，降低损失金额。

　　例：（见图）

　　以上平面图所示是比较合理的仓储图。其中①为新到货品；②③为畅销款，④为滞销款，⑤为广告辅料，⑥为包装物品。

　　2、 仓储的注意事项

　　A、 每批货品都应有各自的明细卡，卡上标明进货的时间、款号、颜色、规格、件数以及每次出货的时间、款号、颜色、规格、件数等。

　　B、 遵循“先进先出”的原则，时间上先到的货品先销售出去，以免因库存时间太久造成质量问题。

　　C、 仓储管理员应明了各种货品的明细、掌握货品的流量、及时通知补货等事宜。

　　D、 仓库应保持干燥，适当空气流通、清洁无异味。

　　E、 走道无杂物堆积，消防设施齐全、备有灭火器。

　　3、 存货盘点：

　　1）定期盘点：每月末或季度末、年终所进行的定期例检，对库存产品进行全面性盘点，应带帐到现场逐区、逐架、逐笔进行清点、核查。

　　2）动碰盘核：又称“日对点”。既对每天动过、碰过、发出过的货区在发货后随即扎查点结，及时发现差错、解决问题、挽回损失。

　　第四章 销售技巧的提升

　　一、 超级导购训练营：

　　1、 坚定的心

　　谁是企业里最重要的人？照我看来，最重要的是那些和顾客最接近的人。他们对于顾客能不能变成增殖资产有很大的影响力，一个人和顾客打交道越久，越能明白顾客的需求，越能满足顾客的要求。一家公司有可能在市场上销售最好的商品和服务，而决定其成功的因素是顾客对于此家公司商品及服务的感觉。如果顾客满意销售就会增加，如果不满意，那么顾客根本就不会再踏进这个店，顾客对于导购的印象直接影响品牌及公司的形象。

　　因此，导购不是随便一个人能做好而你决对是优秀的！

　　A、 成功导购的特质

　　进取心、荣誉感，强烈赚钱的欲望，肯定自我的成就感；

　　确认自己的心态，建立自己人生目标；

　　朝专业经理人发展，迈向成功之路；

　　摒除对导购工作的误解：

　　① 瞧不起导购的工作；

　　② 认为做导购很容易；

　　③ 认为导购是自卑低微、乞求于人的工作；

　　态度是一眼即可看穿的肢体语言，决定工作成败的五种态度：

　　① 对自己：认识自己，喜欢自己；

　　② 对挫折：视挫折为理所当然，乐观看待；

　　③ 对产品：有强烈的信心，透彻了解产品知识与特性；

　　④ 对工作：是人生价值的体现，高收入的必经之路；

　　⑤ 对顾客：设身处地为其着想，其实是双方互利的行为。

　　B、 善用自己：

　　1、 培养销售气氛：

　　倾听：不可分神、集中注意力，适时发问帮顾客理出头绪；

　　微笑：必须发自内心；

　　赞美：真诚得体；

　　热诚：为人着想，热爱工作；

　　关心：可感化一切。

　　2、 了解顾客需求心理的技巧：

　　由于顾客类型复杂，购买内衣的心理各异，要掌握和了解顾客的需求心理是比较困难的，但只要认真对待，仍能从顾客的表情和行动上找出一些规律来，导购只要抓住顾客各自不同的心理特点进行有效地服务，就有可能促进销售。导购可通过以下四种方法，了解顾客的需求心理。

　　（1） 观察：通过认真观察顾客的动作和面部表情判断出他们的需求心理，发现顾客购 买内衣的意愿。

　　l 观察动作：但顾客走进商店时，导购要仔细地观察顾客的举止，看其是有目的地匆匆忙忙、快步走进商店并左顾右盼地杂货架上寻找某款内衣，还是漫无目的、漫不经心地悠然闲逛。观察顾客是三番五次地拿起内衣一件件地反复打量比较，还是多次折回重复观看某款内衣。导购应注意观察顾客的这些举动，就可以了解并掌握顾客的需求心理。

　　l 观察表情：当导购把某款内衣递给顾客时，顾客接过内衣表现出的是很感兴趣，并且面带微笑，还是看到手中的内衣表现出失望和沮丧的情景。当导购介绍内衣的有关知识和注意事项时，顾客是认真倾听并不时地点头，还是心不在焉，精神不集中，眼睛看着别处。如果两种情形下顾客都表现出前者情景的话，就说明顾客对这款内衣基本满意；如果表现出的都是后者的表情，这就说明这款内衣根本不是顾客所需求的那种款式。

　　l 导购在采用观察法时，务必牢记切忌衣帽取人、以帽取人。衣着朴素或长相一般的顾客未必就不是购买高档内衣的对象，而衣着华丽或貌以天仙的顾客也未必不买价廉货。因此导购不能只凭自己的主观感觉去判断顾客的购买能力，要尊重顾客，接待顾客要一视同仁。

　　（2） 推荐商品：导购在观察顾客时，应能根据顾客挑选的内衣款式和种类，判断出顾 客的爱好和兴趣，并及时向顾客推荐1-2件与之相协调的内衣供顾客选择观察顾客的反映，了解顾客的购买意图，以作出相应的服务。

　　案例：例如一位顾客正在仔细观看，认真比较一件内衣，这时导购就应该走上前去打招呼，并对顾客观看的内衣做介绍：“这件内衣是我们商店最好卖的货，穿上它以后胸型很好看。”如果顾客附和导购的话，并表示出想买又拿不定主意时，导购可以进一步试探顾客，以求弄清顾客的想法，顾客是想买又感觉已有满意的内衣，怕买重而犹豫。这时导购应根据顾客的情况，得体地介绍：“这件内衣属于可下肩带类，无论是冬季、还是夏季都很适合。而且这种花边又稀有又好看，款式又实用，内衣多一件好搭配衣服。我认为你很有眼光，选择这件内衣真是很合适你。”顾客得到导购的鼓励往往会很快地下定购买的决心。在营业过程中，导购要仔细观察顾客的一举一动，选择适当的接触时机，再加上得体的询问和推荐，一定会较快地掌握顾客的需求心理。

　　（3） 询问：一般情况下顾客大都讨厌导购喋喋不休的问话，不喜欢别人刺探自己的情况，不愿意像对待犯人一样被审问。有时顾客对导购直接性的提问表现出抗拒的神态，不正面回答问题，对自己的想法与意图不会坦诚相告。因此，虽然询问是导购了解顾客需求的很重要的过程，如果不讲究方式方法和技巧，不但达不到目的，还会引起顾客的反感。所以，导购在提问时，一定要掌握时机，要以技巧、巧妙、不伤害顾客的感情为原则。导购可以提出几个经过精心选择的问题礼貌地询问顾客，在与顾客的对话中，了解他们的真实想法。

　　询问一般遵循的原则是：首先，询问要有节制，不要只顾为了达到自己的目的，而不看顾客的反应一味的询问，这会使顾客产生一种被调查的感觉，从而对导购产生反感情绪而不说实话。其次，杂询问时要向顾客展示内衣样品相结合，一边对顾客介绍展示某款内衣，一边不露痕迹地询问顾客的目的，这样就容易了解到顾客的购买意图，有针对性地为之服务，使交易成功。再次，导购杂询问顾客的购买需求时，要使用循序渐进的方法，先询问简单的问题，并通过顾客的表情和回答判断是否有再进一步提一些深入的问题。

　　（4） 倾听：优秀的导购应善于倾听顾客的意见、说明、抱怨、称赞等，要善于让顾客说话，让顾客能够畅所欲言。倾听顾客的意见有助于了解其心理活动，了解顾客的购买需求，顾客对那些能够认真听取自己讲话的导购也非常尊重。

　　导购在倾听顾客意见时要做到以下几点：

　　l 要做好听的准备。做好顾客讲话的心理准备和业务准备。要有耐心地倾听，对顾客提出的问题，要能及时准确地给以回答，这种回答自如是建立在对自己经营的内衣了如指掌基础上的。

　　l 要精神集中。听顾客讲话也是一门学问，对顾客所讲的事情，不管爱听不爱听，都要集中注意力，认真倾听，不应该表现出心不在焉、漫不经心的神态，更不能表现出不耐烦的情绪，打断顾客的讲话。

　　l 适时地提出问题。导购不能一味地只点头称是或面无表情地站在一旁听顾客讲话，要能在倾听顾客讲话的同时，不失时机地插话询问一些问题，表示赞同，帮助顾客理清头绪。

　　l 了解顾客的需求。当顾客心里对商店、导购或商品有意见，对某种款式的内衣具有需求或遇到困难和不易解决的问题时，都需要寻找对象发泄出来，导购应体谅顾客的这种心理，让顾客把意见说出来。从而帮助顾客解决问题，清除疑难，满足需要。

　　3、接待技巧

　　（1） 有计划有目的购买的顾客 这此顾客是有目的而来的，他们有可能是通过广告宣传、或商店橱窗的陈列，或经熟人介绍，前来购买的。他们掌握了某种情况，表现是脚步紧快，直奔而来，视线集中。在接待这类顾客时，没有必要反复介绍，要根据顾客的要求，迅速地把其需要的内衣展示在顾客面前供其挑选。在成交后要收找款准确迅速，节省购买时间。

　　（2） 购买犹豫的顾客 犹豫型的顾客，对于购买内衣总是犹豫不决，缺乏判断能力，这类顾客也属于有计划有目的购买的范畴。对这类顾客，导购要耐心地接待，帮助顾客挑选，为顾客当参谋，决不可催促顾客下决心，应主动热情，耐心周到地为顾客展示内衣，使顾客购买到称心如意的内衣。

　　（3） 来店游览参观的顾客 这类顾客一般没有购买的计划和目的，他们大都是看到橱窗陈列、柜台货架展示的内衣，而进店观看。这类顾客行动迟缓，目光不集中，东张西望，左顾右盼，一边走一边看一边用手摸。在接待这类顾客时，要抱着欢迎的态度，礼貌地打招呼，不需要过多地介绍内衣的情况，以免引起反感。如顾客对某种内衣产品了兴趣，导购要抓住时机热情详细地介绍，有可能就成交了。

　　（4） 带捎带买的顾客 这类顾客是受别之托，为别人带捎带买的。这表现是走进商店直奔货架前，要求取某种款式的内衣，又犹豫不决，反复比较。导购在接待这类顾客时，更要耐心地为顾客介绍各种款式的特点，了解穿着者的年龄、职业、性格、爱好等基本情况，给顾客出主意，尽量解除顾客的顾虑，促使这笔生意成交。

　　（5） 对爱挑剔和马虎顾客的接待 爱挑剔的顾客一般表现出对任何内衣都要挑挑拣拣，他们有的是对内衣某些部分容易磨损或损坏比较了解，所以在挑选时比较认真仔细。有的顾客是性格所决定的。在接待爱挑剔的顾客时，应耐心地听他们讲，任由他们自由地选择。马虎大意的顾客也常遇到，这类顾客对要买的内衣不挑不拣，找回的零钱不数不看，甚至忘记拿回找的零钱。在接待这类顾客时，要认真细致，收找钱款时一定要当面点清，并提醒顾客拿好内衣和钱款。

　　4、 促成交易的技巧

　　顾客在购买内衣时，一般都表现出一些希望购买的信号，导购应根据这些信号适时地运用服务技巧促成交易。

　　（1） 当问起保养方法和售后服务时 顾客通过对某种款式内衣进行认真比较和仔细挑选后，向导购询问内衣的洗涤保养问题和售后服务措施，这时说明顾客对比款内衣已有购买的意思。导购要及进地给予顾客肯定的回答，并周到地介绍洗涤和保养方法与售后的退换规定，趁热打铁促成购买。

　　（2） 当顾客谈话焦点集中在某内衣时 顾客最终把注意力集中到某款内衣上，谈话抽内容也大多围绕此而进行，已经对这款内衣产品了兴趣，并有可能购买。导购应抓住这个成交的良机，促成交易。

　　（3） 当顾客试穿时:

　　这是内衣销售中最重要的环节，当顾客同意试穿时说明她对嘉莉诗已经有了一定的认可，而导购员应抓紧机会，做到以下几点：

　　① 尽量让顾客同意你帮她试穿，因此我们可以抓住主动权。

　　② 观察顾客的各人喜好，多拿几款适合她的内衣试穿，让成交的机会增多。

　　③ 当顾客试穿时出现问题应耐心解决，针对各款内衣的特点加以说明，千万不要不耐烦，要知道顾客多试一款内衣你成交的机会就会多一个。

　　5、商品成交操作技巧

　　（1）顾客经过精心挑选，最后决定购买，这时导购应表示谢意，并对顾客的选择给予恰如其分的赞同和夸奖，增添顾客的满足感。

　　（2）在顾客付款时，导购还需要把所收的款额重说一遍，使顾客消除疑虑。当导购把余款交给顾客时，要再一次把顾客应该付的货款、所付的款额和找回的余额复述一遍，让顾客确认，做好唱收工作。

　　（3）导购在收款时一定要敏捷地把钱收下来，数钱的动作也要极其迅速，不要让顾客多看几眼钞票，以保持心理上的平衡。收款时一定要采取小心谨慎的态度，避免出现纠纷。

　　6、售后服务

　　就算导购把产品买了出去，并不代表销售就这样结束了。因为内衣店的销量中有相当大一部分是熟客创造的。

　　如果顾客发现质量问题时，导购应细心的查找原因，是否因洗涤不当引起模杯变形或脱色等原因。如真是产品本身的质量问题应给予解决，如果大规模的产品质量问题，导购应引起重视，及时反馈，争取及早解决。

　　7、特殊情况的应对

　　① 对男性顾客的接待。

　　一般来说，男性顾客进内衣店是抱着购买的心态，且他们对内衣不了解，希望导购帮助参谋挑选，其实是很容易达成交易的。但不合格的导购却常常失去这个机会。首先，导购要主动上前询问“您女朋友喜欢什么颜色的”以此解决男顾客的尴尬，然后细心的听他诉说，帮他决定款式及尺码。如遇到的男性顾客言语之中有不尊重的味道应不卑不亢大方自如的灵活应对。

　　② 缺货的应对

　　如果销售过程中出现缺货时，千万不要前功尽弃，可根据顾客的喜好或保留颜色，款式可换或保留款式，颜色可换，并尽量展示其优点，但不可过多，以免顾客产生向他推销的感觉。

　　③打折的对应

　　如遇到顾客要求打折，应向其说明品牌的零售价是全国统一的，如顾客仍念念不忘，可向其推介另一款较为便宜的内衣。

　　4、导购的个人修养

　　（1） 礼貌待客 对工作、对顾客总是满腔热情，彬彬有礼，热情接待。对这种服务态度，绝大多数人都会报以同样的态度。导购要具有礼貌的品质。

　　（2） 勇于承担错误 在服务工作中，当遇到无理取闹或蛮不讲理的顾客时，导购要勇于承担错误，即使不是自己的过错所造成的，还要勇于承担顾客错误的责任。

　　（3） 替顾客着想 用顾客的眼光看待自己，评价周围的情况及评价旁人和自己的行为，就会明白顾客为什么对导购不信任的原因。

　　（4） 尊重顾客的个性 服务行业的工作，需要的不是对别人缺点采取毫不妥协的态度，而对其采取宽容、灵活随和的态度。导购要尊重每位顾客的个性，不要流露出对顾客个人的好恶，更不要去评论顾客的错误和缺点。

　　（5） 真诚的微笑 导购向顾客微笑，就是明示他交易将在良好的气氛中进行。导购的微笑要是发自内心的真诚的微笑。

　　（6） 广阔的视野 导购应对自己所从事工作的有关知识和各种问题都非常熟悉。

　　（7） 心胸宽阔 导购要有揽错的胸怀和勇气，本着和颜悦色、善解人意、微笑服务的原则化解矛盾。

　　（8） 一视同仁 文明经商，礼貌待客，讲究礼仪，具体表现在对所有的顾客都一视同仁。导购应本着进店都是客，没有高低贵贱之分，对每位顾客无论他高矮胖瘦、俊亮美丑、年龄老少、职位高低、地域远近、购物多少、金额大小都一样热情服务，做到童叟无欺，亲朋好友与生人同待。

　　（9） 心情舒畅地工作 一个充满活动，心情舒畅的人将给人们带来愉快与热情。

　　（10） 出色的工作 自信、动作麻利、漂亮、目测力强、包装快捷，这一切说明导购具备了高度的职业技能。有时顾客决定是否购买商品，取决于导购对商品的拿、放、包装等。

　　如果你没有把内衣销售出去，那么你应该把“”的品牌形象销售出去。

　　业 务员篇

　　第一章前言

　　一个高效的销售组织应透彻了解它所推广的品牌，掌握达到预定目标，销售量和利润等各种技巧，作为销售组织至关重要的营销人员，如何充满自信地执行你的职责。通过你不懈的努力，为企业发展贡献的同时获得个人的成就感、满足感，这是你要面对的。

　　第二章 内衣行业与市场的介绍

　　一、内衣行业的发展：

　　1、1979年开始有生产历史，从生产到现在有20年的历史

　　2、从销售以有10多年的历史，90年代末内衣行业发展阶段

　　发展期 成熟期过渡

　　1、 发展期：目前是内衣行业处于发展期也是品牌树立最好阶段

　　发展：顾求的是产品，而不是品牌。

　　二、内衣行业的分类：

　　高档：“黛安芬”、“华歌尔”、“安莉芳”、“奥黛莉”；价位在300―500/套

　　中档：“曼妮芬”、“爱慕”、“欧迪芬”、“奇丽尔”；价位在200―300/套

　　中档：“芳怡”、“嘉莉诗”、“美思”、“奥丽侬”、“奥丝蓝黛”、“古今”、“依之妮”；价位在100―200/套

　　内衣制造业分布：

　　潮阳 盐城

　　广东 盐步 长江三角洲 常州

　　中山小榄 东阳

　　深圳 义乌

　　北京

　　桑肤兰、爱慕、婷美

　　大连

　　三、同行业的对比：

　　1、一线品牌：“黛安芬”“曼妮芬”“安莉芳”“爱慕”“华歌尔”“桑肤兰”“奇丽尔”“欧迪芬”“思微尔”“奥黛丽”。

　　对比项目品牌名称 知名度 价位 历史 经营方式 生产基地 优点 缺点 网点 风格

　　黛安芬 同类品牌最有知名度 150―350元 116年历史家族企业；1886年服装，1915年改为胸围 商场专柜 海南优美盐城 模杯国内品牌最好成绩系列 花边提花、花色单调 广东、福建、浙江、上海、北京、南京、成都 简单

　　曼妮芬 能排在行业第二 150――350元 90年代开始 办事处 朝阳总公司在深圳 模杯花边 但产品都不是很出色 华东、华南、比较弱东北、华南西北占有率较高 学习安莉芳的风格

　　安莉芳 中国此较多 150~350元 90年代进入大陆 商场 深圳；常州 模杯薄棉杯都可以 没有最强项 全国各省主要集中华东、华南

　　爱慕 北方很高 50~150；80~200；200~300元 93年成立；98~99年品牌；2003年日本独资 最早在日本订单批发 北京江苏 文胸系列强项 杯型不够丰满 华南非常多；最好华北地区、西北、东北地区 腰夹非常不错

　　华歌尔 美誉度高 300~500元 1957年成立于日本 商场为主 北京 塑身为强项非常舒适；薄杯最棒 薄杯为主棉 主要集中在较发达的省会城市 花边为主个性，相对模杯少

　　桑肤兰（古今） 一般 60~150；180元最高 区域性品牌；日本加工厂 商场为主 大连 调整型 文胸一般 北方；华北、西南、西北地区 个性

　　奇丽尔 一般 100~200之间 台湾和日本 功能相结合；台湾占有率最高 台湾 一般没有最好、最差之分 只适合丰满的人 华南、华东、上海、西南地区 中规中矩

　　欧迪芬 一般 100~200元/件 比较乱 台湾 水袋围 华东、华北地区

　　思微尔 一般 台湾 花边模杯为主 花色丰富比较有比较

　　奥黛丽 一般 150~400300~700元/件之间 广告推广方式 珠海生产外单；上海生产奥丽黛 功能效誉

　　注：欧迪芬、思微尔、奥黛丽是由台湾入驻，时间不长，网络正在建设中。

　　1、 二线品牌、店铺销售：

　　美思：价位高（30~300元），时间久，广告形象力度大，但产品没特色。

　　奥丽侬：产品优势，产品单件较“嘉”强的：软薄杯、大罩杯。但产品组合不好。

　　戴丝玉：美体塑身系列强，形象推广专卖店，文胸类差。

　　奥丝兰黛：厚模杯，（华东、华南）面料花少、闪光模杯，双面蕾丝，没有产品组合。

　　内衣需求：功能和审美的需求

　　“”产品强项：1、价格

　　2、功能

　　3、舒适

　　4、杯形多

　　5、设计风格：青春时尚

　　6、设计理念：满足不同女性审美观，不同胸型的需求。

　　7、拳头产品：文胸，其中以薄棉杯的立体杯最佳。

　　二、业务人员心理定向

　　1、底气十足

　　1）底气来源于你对自己价值位置的心理平衡力度

　　a、老板的心态

　　b、空杯的心态

　　2）底气是对知识技能的熟悉程度

　　a、产品知识

　　b、销售知识

　　c、管理与实践知识（市场知识，公司制度）

　　2、警惕

　　1）“商场胜过战场”让我们具有敏悦的市场洞察力（商场是永不停战的，战场可以停战）。

　　2）特别是今年的市场经济正从“以产品为导向时代”进入“以市场为导向时代”。

　　3）市场环境更复杂，更难预测，竟争对手更多更强。

　　4）随着内衣市场竞争加剧，消费者以逐渐向理性过度。

　　5）市场的竟争逐渐从产品技术竟争进入，产品、价格、包装、历史、声誉、服务等所组成的品牌综合力竟争。

　　3、明确商战定向：

　　1）销售成功的经营模式

　　2）企业营销的政策

　　3）市场规范管理

　　4）提高销售的方式（除公司活动外的促销，例如：周年庆、房地产、银行、妇联）

　　三、业务人员的素质要求：

　　1） 勤；

　　2） 专业知识

　　3） 信心

　　4） 胆识

　　5） 口才

　　6） 形象

　　四、基本职责

　　1、必须了解“”同时很清楚竟争对手的市场状况以及同类产品的销售状况和市场分析；

　　2、并定期提出合理的市场建议方案；

　　3、必须落实公司制定的销售任务，指导协调下属人员定期完成销售任务；

　　4、市场终端网络的销售指标实际情况确立，并落实完成；

　　5、创造有形利益的同时也注重公司品牌形象的塑造；

　　6、接受“”公司的企业文化理念新产品知识的培训及营销理念培训，定期接受培训才可能很好的领导下属下员进行市场开拓与管理；

　　7、必须很好的维护市场网络、教育和沟通，加强加盟商对“嘉”产品的信心，协调解决与加盟商的各种关系。

　　8、业务人员要严格执行对公司整个市场促销推广活动的具体落实与跟进工作，（产品推广、产品新闻发布会、经销会议）可提供相关新颖创意的市场促销推广方案。

　　9、做好月底的信息反馈、工作总结、工作计划方案。

　　四、沟通技巧

　　1、会客前准备

　　(1)顾客可能会询问哪些问题，我该如何回答呢?

　　你必须做好充分的准备以解答会见时顾客可能提出的问题。同时需对公司的背景和实力、知名度有一个正确全面的了解，给顾客一个清晰的解释，以消除顾客心中的疑虑。

　　（2） 我是否已经掌握了解足够的产品专业知识?

　　你必须确信自己掌握了足够的产品知识，并能正确、灵活地运用它们，准确解答潜在顾客对于产品的疑问。

　　（3）我们的产品与竞争对手产品的区别在哪里?

　　你不仅要了解自己公司的产品，而且还要了解竞争对手的产品，因为顾客经常会询问一些这方面的问题。

　　（4） 该产品能给顾客带来什么利益?

　　掌握并应用 “产品特性与顾客利益”，善于发现潜在顾客的需求，促成交易。

　　（5）我对示范有把握吗?

　　示范是销售过程中一个非常重要的环节，它是关乎销售成败的关键因素之一。如果产品示范效果具有说服力，就可以让顾客亲身体会到产品的功效，对达成交易有不可小看的作用。

　　2、销售人员形象标准

　　（1） 仪表

　　① 服装是否整洁干净。

　　② 服装是否过于华丽显眼。

　　③ 是否蓬头垢面。

　　④ 指甲是否藏污纳垢。

　　（2） 动作

　　① 初次见面时，礼仪是否得体大方。

　　② 表情是否诚恳和气。

　　③ 动作姿势是否端庄。

　　④ 举手投足是否高雅。

　　（3） 言辞

　　① 言谈中语调是否稳重。

　　② 发言是否理想。

　　③ 言辞是否诚恳。

　　④ 表达是否清楚易懂。

　　⑤ 言谈中，有无伤害对方之处。

　　（4） 洽谈

　　1) 洽谈程序是否有误。

　　2) 名片接受方法是否准确。

　　3) 是否给对方留下了深刻的印象。

　　4) 洽谈过程中，话题转换是否得体，谈话是否投机。

　　5) 对产品的说明是否详细、清楚易懂。

　　6) 介绍产品时，是否引起了对方的浓厚兴趣。

　　7) 在洽谈过程中，是否做到察言观色，掌握主动。

　　8) 在洽谈时，资料或情报运用是否自如。

　　9) 自己的产品的使用方法是否得心应手，烂熟于胸。

　　10) 自己的产品知识是否贫乏，有无捉襟见肘、穷于应付之时。

　　11) 在洽谈中是否做到倾听对方意见。

　　12) 在洽谈中，是否做到诱导对方、吸引对方、感染对方。

　　13) 对对方的利益关系是否充分予以说明、予以考虑。

　　14) 在洽谈过程中，是否存在令对方生厌的习惯（如烟、抓耳挠腮、多次入厕等）。

　　在介绍公司产品时，是否得意忘形。

　　（5、业务人员应酬技巧

　　（1）要点

　　①给人以彬彬有礼的第一印象，仪表姿态要端正，言词要恳切，要充分表达对客户的尊重与谢意。

　　② 当对方有客人时，要注意掌握谈话时机，不得随意插话。

　　③ 对方感兴趣的商品，要详加说明。

　　④ 与对方洽谈时，应用语准确，思维连贯，表达完整，条理清楚，语调适中，不能给人以油腔滑调、强买强卖的感觉，努力创造一个良好的洽谈气氛。

　　⑤ 洽谈时，应开门见山，直接说明来意，不能过多地讲游离于业务主题之外的话，以免浪费双方时间，引起客户反感。

　　⑥ 洽谈时要察言观色，注意客户的心理变化，抓住时机，循循善诱，引发客户购买时机。

　　⑦ 如与客户发生意见分歧，应控制情绪，避免与客户发生口角或冲突。

　　⑧ 对洽谈过程中，对超出自己权限的问题，如降价或作特价的要求，销售员不能立即答复，应与公司销售部经理取得联系后，再作答复。

　　（2）洽谈技巧

　　① 销售员与客户洽谈时，应依照事前确定的访问计划行事，将平时演练的洽谈技巧充分地发挥出来。

　　② 在征求定单时，应以客户急需的商品淡突破口，以重点商品带动一般商品。

　　③ 与新客户洽谈时，首先不要急于谈成生意，应把主要精力用于三大调查，即客户基本情况调查、信用调查和支付货款情况调查。这包括经营商品种类、销售方针、经营规模、商品结构、不同商品销售额、销售对象、客流量、服务水平、主要供货商、与主要合作者的业务关系、合作者的反映等。调查结束后，应将上述情况以局面报告的形式报告销售部经理，作为重要的参考资料。

　　④ 销售员在访问客户时，应尽量与对方的职工及其家属接触，以建立个人间的联系。

　　销售员标准用语

　　与客户见面，销售员应主动与客户打招呼问安。彬彬有礼的问安，既能够消除客户的防范，又

　　能避免双方处于尴尬局面。问安后，不妨谈一些与业务无关的话，以寻找时机，直接切入主题。如下例：

　　（1）“您好！我是**公司的销售员。请问有什么我可以帮忙的？”

　　（2）近来天气变化无常，请注意身体！”

　　（3）“现在是销售旺季，尤其今年行情看好，你们得抓紧上货，及时调整库存。”

　　（4）“眼下X商品购销两旺，各店铺对这种商品进货抓得很紧，你们怎么样？”

　　（5）“我初步了解一下你们的库存情况，A产品已无库存，B产品也库存不足。按正常要求，A产品的库存量应保持在XX，B产品应保持在XX。要是缺货，可提前订货，以避免该产品断销。

　　（6）“去年这个时候贵店订货量为XX。今年敬请保持去年的订货量，相信您的销售会比去年更好！”

　　（7）“从销售规律来看，该产品的销售期间一般是从X月开始，X月结束。目前正值销售的黄金期，贵店应抓住时机，保证货源。

　　（8）“这种产品全年适销，一月销售X件没有问题，一年就能销售XX件，为保险起见，一定要掌握好库存。

　　6、聆听的技巧

　　成功的沟通还涉及良好的聆听能力和出色的口才，良好的聆听包括常握问题方法来取得相互的了解，你在提出一个问题（自己的见解）之后，先停下来，这显示出你有真诚的愿望向别人学习，并且你重视他们的回答，下面列出有效聆听的要点：

　　找出感兴趣的话题：

　　A、找出感兴趣的话题

　　B、判断内容，不应答

　　C、保持灵活的思维，听取其中思想

　　D、集中精神努力倾听，显示主动积极的身体状态，做好关键内容的笔记

　　E、利用思想快于言语，在思想上进行归纳，预测对方的主要意图

　　口头沟通

　　你与别人的沟通内容是重要的，而且你与别人沟通的方式也很重要，开始就要吸引别人的注意，并创造良好的气氛，在作结论时要把所有要点归纳在一起，特别是当你向别人进行销售演示时，这样做很重要。

　　下面归纳列出一些指导准则和提示

　　A、懂得你的论题

　　――使自己感到愉快放松自己

　　――相信自己，并相信自己的论题

　　――直率、真诚

　　――表示你的热情

　　B、保持自信心

　　――不要为很微小的缺点进行解释、道歉，要诚恳，要充分了解自己所处位置

　　C、控制身体的动作

　　――通过与在场的每个人进行谈话来建立视线的接触，并注意对方的反应，理解手势和面部表情

　　D、保持安静

　　――吐词发音要清晰，讲话要有着重点

　　――恰到好处的利用停顿

　　E、与你的客户谈话

　　――引导你的听众作出结论

　　――从你的听众的观点出发讲述问题

　　F、在某种场合鼓励听众参与

　　――提出问题

　　――征询意见

　　――让每一个人参与进去

　　G、不要失去你的听众

　　――避免过分长篇累赘，罗列太多事实

　　――避免列出一长串烦琐数字