6、售后服务

　　就算导购把产品买了出去，并不代表销售就这样结束了。因为内衣店的销量中有相当大一部分是熟客创造的。

　　如果顾客发现质量问题时，导购应细心的查找原因，是否因洗涤不当引起模杯变形或脱色等原因。如真是产品本身的质量问题应给予解决，如果大规模的产品质量问题，导购应引起重视，及时反馈，争取及早解决。

　　7、特殊情况的应对

　　① 对男性顾客的接待。

　　一般来说，男性顾客进内衣店是抱着购买的心态，且他们对内衣不了解，希望导购帮助参谋挑选，其实是很容易达成交易的。但不合格的导购却常常失去这个机会。首先，导购要主动上前询问“您女朋友喜欢什么颜色的”以此解决男顾客的尴尬，然后细心的听他诉说，帮他决定款式及尺码。如遇到的男性顾客言语之中有不尊重的味道应不卑不亢大方自如的灵活应对。

　　② 缺货的应对

　　如果销售过程中出现缺货时，千万不要前功尽弃，可根据顾客的喜好或保留颜色，款式可换或保留款式，颜色可换，并尽量展示其优点，但不可过多，以免顾客产生向他推销的感觉。

　　③打折的对应

　　如遇到顾客要求打折，应向其说明品牌的零售价是全国统一的，如顾客仍念念不忘，可向其推介另一款较为便宜的内衣。

　　二、导购的行为规范

　　1、导购的岗位职责

　　●遵守国家法律、法规、遵守社会公德

　　●遵守公司各项规定，遵守营业场所的有关规定，保证货品安全

　　●尊重领导，服从指挥和工作安排

　　●努力学习、脚踏实地、超越自我

　　●认真热情专业的接待每一位顾客、努力提高销售

　　●严守工作纪律，保守公司秘密

　　●忠于本公司的利益，不得参与其他公司对本公司的商业竞争

　　●专柜人员、同心协力、认真完成交付的工作

　　●导购必须按排班表上班，不迟到，不早退，调班必须经过主管同意。

　　2、专柜柜长和店长的岗位职责

　　●遵守公司的各项规定，带领专柜人员共同完成公司下达的销售任务。

　　●配合业务沟通与商场的客情关系，积极通报，申请第二卖场事宜，并协助业务制定专柜的销售情况

　　●负责维护并努力提高专柜排名，积极反馈竞品信息

　　●监督导购的工作表现，及时反映员工的动态

　　●负责管理专柜的日常工作，包括专柜的卫生、导购工服的整洁规范、联系本的填写、顾客档案的使用与保存、销售日报的上缴、货品结构、存销比、盘点、出样调整等

　　●负责公司各项任务的传达、贯彻并带头执行

　　●负责专柜品牌形象的维护，包括LOGO、POP、灯相片的使用。

　　●如实填写导购员月份工作评定表（见P35页）

　　3、导购的行为规范

　　●淡妆上岗，就餐后必须补妆尤其要再次修饰好口红、保持面部自然、整洁、保持头发整齐自然，不树立夸张发型，过肩长发上岗时须扎起

　　●不留长指甲，不涂抹夸张色彩的指甲油。配戴饰品应恰当――指环一枚（无镶嵌）、耳钉一对

　　●工服整洁端庄，黑色半高跟皮鞋，穿裙子要统一着肤色长统丝袜――不可以有任何破损或卷滑

　　●在岗时不得托腮、抱肩、插腰、背手、插兜、不准倚、靠、趴、蹬柜台，不准单腿站立，时刻注意自身形象

　　●保持微笑，精神饱满，身体挺拔、对待客人说话要和气、文雅、谦逊态度热情、尊重对方，心平气和，不强词夺理，比喻恰当。

　　●不准扎堆聊天、嘻笑打闹、大声喧哗

　　●时刻记住导购是品牌的形象，做到团结、敬业、奉献、乐于助人

　　●货品按规范出样，出样常新，不得有脏品出样

　　●营业时间禁止会客，办私事、代存私人物品

　　●不得串岗、空岗、吃饭时间不得超过半小时，严格按专柜排班表上岗

　　●病、事假须提前经主管批准后方可休假，否则以旷工处理

　　●专柜每名导购必须准时、准确无误作好销售日报、与商场对清日销售金额，不得出现错误

　　●每位导购都有责任管理好专柜台内所有货品，保证帐物相符，货品无损伤，无脏品出现、货架的产品必须陪有吊牌

　　●出现货品缺少、丢失、应速抱与业务，以待处理

　　●认真清点到柜货品，签字确认

　　●货场、库房、试衣间不得存放私人物品，开单台面保持清洁，帐本不得放在台面上

　　●任何情况不得以任何理由与顾客顶撞争吵，不得辱骂殴打顾客。

　　4、导购的个人修养

　　（1） 礼貌待客对工作、对顾客总是满腔热情，彬彬有礼，热情接待。对这种服务态度，绝大多数人都会报以同样的态度。导购要具有礼貌的品质。

　　（2） 勇于承担错误在服务工作中，当遇到无理取闹或蛮不讲理的顾客时，导购要勇于承担错误，即使不是自己的过错所造成的，还要勇于承担顾客错误的责任。

　　（3） 替顾客着想 用顾客的眼光看待自己，评价周围的情况及评价旁人和自己的行为，就会明白顾客为什么对导购不信任的原因。

　　（4） 尊重顾客的个性服务行业的工作，需要的不是对别人缺点采取毫不妥协的态度，而对其采取宽容、灵活随和的态度。导购要尊重每位顾客的个性，不要流露出对顾客个人的好恶，更不要去评论顾客的错误和缺点。

　　（5） 真诚的微笑 导购向顾客微笑，就是明示他交易将在良好的气氛中进行。导购的微笑要是发自内心的真诚的微笑。

　　（6） 广阔的视野 导购应对自己所从事工作的有关知识和各种问题都非常熟悉。

　　（7） 心胸宽阔 导购要有揽错的胸怀和勇气，本着和颜悦色、善解人意、微笑服务的原则化解矛盾。

　　（8） 一视同仁文明经商，礼貌待客，讲究礼仪，具体表现在对所有的顾客都一视同仁。导购应本着进店都是客，没有高低贵贱之分，对每位顾客无论他高矮胖瘦、俊亮美丑、年龄老少、职位高低、地域远近、购物多少、金额大小都一样热情服务，做到童叟无欺，亲朋好友与生人同待。

　　（9） 心情舒畅地工作 一个充满活动，心情舒畅的人将给人们带来愉快与热情。

　　（10） 出色的工作自信、动作麻利、漂亮、目测力强、包装快捷，这一切说明导购具备了高度的职业技能。有时顾客决定是否购买商品，取决于导购对商品的拿、放、包装等。

　　如果你没有把内衣销售出去，那么你应该把“”的品牌形象销售出去。

　　附：新款上市的工作程序

　　一、收到培训资料后：

　　依据培训资料了解产品，熟知产品的特点及效果。

　　二、 到货品后将新货上柜，并调整货区将新款进行陈列。

　　导购们一起试身，感受产品，进行分析，依据产品，针对培训资料上的介绍确定目标客户群。

　　三、 销售前期

　　在推货过程中发现问题，顾客的意见反馈到市场部。

　　四、 销售进入正轨后

　　根据前期新款的销售情况合理调整陈列，统计销售情况分析原因，提出合理化建议，反馈到市场部。

　　业 务员篇

　　第一章前言

　　一个高效的销售组织应透彻了解它所推广的品牌，掌握达到预定目标，销售量和利润等各种技巧，作为销售组织至关重要的营销人员，如何充满自信地执行你的职责。通过你不懈的努力，为企业发展贡献的同时获得个人的成就感、满足感，这是你要面对的。

　　第二章 内衣行业与市场的介绍

　　一、内衣行业的发展：

　　1、1979年开始有生产历史，从生产到现在有20年的历史

　　2、从销售以有10多年的历史，90年代末内衣行业发展阶段

　　发展期 成熟期过渡

　　1、 发展期：目前是内衣行业处于发展期也是品牌树立最好阶段

　　发展：顾求的是产品，而不是品牌。

　　二、内衣行业的分类：

　　高档：“黛安芬”、“华歌尔”、“安莉芳”、“奥黛莉”；价位在300―500/套

　　中档：“曼妮芬”、“爱慕”、“欧迪芬”、“奇丽尔”；价位在200―300/套

　　中档：“芳怡”、“嘉莉诗”、“美思”、“奥丽侬”、“奥丝蓝黛”、“古今”、“依之妮”；价位在100―200/套

　　内衣制造业分布：

　　潮阳 盐城

　　广东 盐步 长江三角洲 常州

　　中山小榄 东阳

　　深圳 义乌

　　北京

　　桑肤兰、爱慕、婷美

　　大连

　　三、同行业的对比：

　　1、一线品牌：“黛安芬”“曼妮芬”“安莉芳”“爱慕”“华歌尔”“桑肤兰”“奇丽尔”“欧迪芬”“思微尔”“奥黛丽”。

　　对比项目品牌名称 知名度 价位 历史 经营方式 生产基地 优点 缺点 网点 风格

　　黛安芬 同类品牌最有知名度 150―350元 116年历史家族企业；1886年服装，1915年改为胸围 商场专柜 海南优美盐城模杯国内品牌最好成绩系列 花边提花、花色单调 广东、福建、浙江、上海、北京、南京、成都 简单

　　曼妮芬 能排在行业第二 150――350元 90年代开始 办事处 朝阳总公司在深圳 模杯花边 但产品都不是很出色华东、华南、比较弱东北、华南西北占有率较高 学习安莉芳的风格

　　安莉芳 中国此较多 150~350元 90年代进入大陆 商场 深圳；常州 模杯薄棉杯都可以 没有最强项全国各省主要集中华东、华南

　　爱慕 北方很高 50~150；80~200；200~300元 93年成立；98~99年品牌；2003年日本独资 最早在日本订单批发北京江苏 文胸系列强项 杯型不够丰满 华南非常多；最好华北地区、西北、东北地区 腰夹非常不错

　　华歌尔 美誉度高 300~500元 1957年成立于日本 商场为主 北京 塑身为强项非常舒适；薄杯最棒 薄杯为主棉主要集中在较发达的省会城市 花边为主个性，相对模杯少

　　桑肤兰（古今） 一般 60~150；180元最高 区域性品牌；日本加工厂 商场为主 大连 调整型 文胸一般 北方；华北、西南、西北地区个性

　　奇丽尔 一般 100~200之间 台湾和日本 功能相结合；台湾占有率最高 台湾 一般没有最好、最差之分 只适合丰满的人华南、华东、上海、西南地区 中规中矩

　　欧迪芬 一般 100~200元/件 比较乱 台湾 水袋围 华东、华北地区

　　思微尔 一般 台湾 花边模杯为主 花色丰富比较有比较

　　奥黛丽 一般 150~400300~700元/件之间 广告推广方式 珠海生产外单；上海生产奥丽黛 功能效誉

　　注：欧迪芬、思微尔、奥黛丽是由台湾入驻，时间不长，网络正在建设中。

　　1、 二线品牌、店铺销售：

　　美思：价位高（30~300元），时间久，广告形象力度大，但产品没特色。

　　奥丽侬：产品优势，产品单件较“嘉”强的：软薄杯、大罩杯。但产品组合不好。

　　戴丝玉：美体塑身系列强，形象推广专卖店，文胸类差。

　　奥丝兰黛：厚模杯，（华东、华南）面料花少、闪光模杯，双面蕾丝，没有产品组合。

　　四、内衣行业做品牌的条件

　　1）以市场需求为导向的产品开发为条件

　　2）生产高质量的产品

　　3）先进的营销理念和完善的市场管理

　　4）具有长期的品牌营销策略

　　5）建立以服务为核心的营销策略

　　注：需求：在缺陷才会有需求――寻找中国女性的缺陷（80%以上的女性胸型外扩）―― 满足缺陷，达成购买――制造产品

　　内衣需求：功能和审美的需求

　　“”产品强项：1、价格

　　2、功能

　　3、舒适

　　4、杯形多

　　5、设计风格：青春时尚

　　6、设计理念：满足不同女性审美观，不同胸型的需求。

　　7、拳头产品：文胸，其中以薄棉杯的立体杯最佳。

　　五、品牌发展的阶段：

　　1、强调产品制造的阶段

　　2、强调产品销售及服务的阶段

　　3、强调概念、文化阶段

　　第三章、 你的职责

　　一、 业务员的分类：

　　1、 传达的功能：等着拿工资，有问题让上级解决；

　　2、 有心无力：无方向，但勤奋，把所有问题往自己身上揽；

　　3、 有方向有决心：工资与提成挂钩，想方法的解决问题。

　　二、业务人员心理定向

　　1、底气十足

　　1）底气来源于你对自己价值位置的心理平衡力度

　　a、老板的心态

　　b、空杯的心态

　　2）底气是对知识技能的熟悉程度

　　a、产品知识

　　b、销售知识

　　c、管理与实践知识（市场知识，公司制度）

　　2、警惕

　　1）“商场胜过战场”让我们具有敏悦的市场洞察力（商场是永不停战的，战场可以停战）。

　　2）特别是今年的市场经济正从“以产品为导向时代”进入“以市场为导向时代”。

　　3）市场环境更复杂，更难预测，竟争对手更多更强。

　　4）随着内衣市场竞争加剧，消费者以逐渐向理性过度。

　　5）市场的竟争逐渐从产品技术竟争进入，产品、价格、包装、历史、声誉、服务等所组成的品牌综合力竟争。

　　3、明确商战定向：

　　1）销售成功的经营模式

　　2）企业营销的政策

　　3）市场规范管理

　　4）提高销售的方式（除公司活动外的促销，例如：周年庆、房地产、银行、妇联）

　　三、业务人员的素质要求：

　　1） 勤；

　　2） 专业知识

　　3） 信心

　　4） 胆识

　　5） 口才

　　6） 形象

　　四、基本职责

　　1、必须了解“”同时很清楚竟争对手的市场状况以及同类产品的销售状况和市场分析；

　　2、并定期提出合理的市场建议方案；

　　3、必须落实公司制定的销售任务，指导协调下属人员定期完成销售任务；

　　4、市场终端网络的销售指标实际情况确立，并落实完成；

　　5、创造有形利益的同时也注重公司品牌形象的塑造；

　　6、接受“”公司的企业文化理念新产品知识的培训及营销理念培训，定期接受培训才可能很好的领导下属下员进行市场开拓与管理；

　　7、必须很好的维护市场网络、教育和沟通，加强加盟商对“嘉”产品的信心，协调解决与加盟商的各种关系。

　　8、业务人员要严格执行对公司整个市场促销推广活动的具体落实与跟进工作，（产品推广、产品新闻发布会、经销会议）可提供相关新颖创意的市场促销推广方案。

　　9、做好月底的信息反馈、工作总结、工作计划方案。

　　四、沟通技巧

　　1、会客前准备

　　(1)顾客可能会询问哪些问题，我该如何回答呢?

　　你必须做好充分的准备以解答会见时顾客可能提出的问题。同时需对公司的背景和实力、知名度有一个正确全面的了解，给顾客一个清晰的解释，以消除顾客心中的疑虑。

　　（2） 我是否已经掌握了解足够的产品专业知识?

　　你必须确信自己掌握了足够的产品知识，并能正确、灵活地运用它们，准确解答潜在顾客对于产品的疑问。

　　（3）我们的产品与竞争对手产品的区别在哪里?

　　你不仅要了解自己公司的产品，而且还要了解竞争对手的产品，因为顾客经常会询问一些这方面的问题。

　　（4） 该产品能给顾客带来什么利益?

　　掌握并应用 “产品特性与顾客利益”，善于发现潜在顾客的需求，促成交易。

　　（5）我对示范有把握吗?

　　示范是销售过程中一个非常重要的环节，它是关乎销售成败的关键因素之一。如果产品示范效果具有说服力，就可以让顾客亲身体会到产品的功效，对达成交易有不可小看的作用。

　　2、销售人员形象标准

　　（1） 仪表

　　① 服装是否整洁干净。

　　② 服装是否过于华丽显眼。

　　③ 是否蓬头垢面。

　　④ 指甲是否藏污纳垢。

　　（2） 动作

　　① 初次见面时，礼仪是否得体大方。

　　② 表情是否诚恳和气。

　　③ 动作姿势是否端庄。

　　④ 举手投足是否高雅。

　　（3） 言辞

　　① 言谈中语调是否稳重。

　　② 发言是否理想。

　　③ 言辞是否诚恳。

　　④ 表达是否清楚易懂。

　　⑤ 言谈中，有无伤害对方之处。

　　（4） 洽谈

　　1) 洽谈程序是否有误。

　　2) 名片接受方法是否准确。

　　3) 是否给对方留下了深刻的印象。

　　4) 洽谈过程中，话题转换是否得体，谈话是否投机。

　　5) 对产品的说明是否详细、清楚易懂。

　　6) 介绍产品时，是否引起了对方的浓厚兴趣。

　　7) 在洽谈过程中，是否做到察言观色，掌握主动。

　　8) 在洽谈时，资料或情报运用是否自如。

　　9) 自己的产品的使用方法是否得心应手，烂熟于胸。

　　10) 自己的产品知识是否贫乏，有无捉襟见肘、穷于应付之时。

　　11) 在洽谈中是否做到倾听对方意见。

　　12) 在洽谈中，是否做到诱导对方、吸引对方、感染对方。

　　13) 对对方的利益关系是否充分予以说明、予以考虑。

　　14) 在洽谈过程中，是否存在令对方生厌的习惯（如烟、抓耳挠腮、多次入厕等）。

　　在介绍公司产品时，是否得意忘形。

　　3、销售人员用语

　　（1） 自我介绍与打招呼

　　与客户会面时，应主动向客户问好打招呼，然后作自我介绍。

　　① 问好时，态度要真诚，面带微笑，动作要规范，声音要适中，努力给对方留下良好的第一印象。

　　② 对其他人也要点头致意。

　　③ 作自我介绍时，应双手递上名片。

　　④ 随身携带物品，在征求对方后，再放置。

　　⑤ 打招呼时，不妨问寒问暖。

　　⑥ 若对方负责人不在，应与其上级或下级洽谈，千万不能随便离去。

　　⑦ 若对方很忙，要等对方忙完后再洽谈。若自己能帮上忙，应尽力趋前帮忙，边干边谈，与对方尽快亲近，是打开局面的良策。

　　⑧ 注意察颜观色，见机行事，千万不能妨碍对方工作。

　　⑨ 准确地称呼对方职务，过高过低都会引起对方不快。

　　（2） 话题闲聊开始

　　销售过程，是一个相互交流、相互信任的过程，所以不能开门见山，一见面就让对方合作。所以，通过闲聊，了解对方，也让对方了解自己，是寻找洽谈契机不可省略的过程。

　　① 闲聊的话题有多种多样，但原则有一个：使对方感兴趣，如天气、人文地理、趣闻轶事、体育、社会时尚、企业界动态等。

　　② 注意不要老生常谈，人云亦云，尽量少谈政治、宗教问题，以免因观点不同引起分歧，破坏谈话气氛。

　　③ 注意不能自己一个滔滔不绝。耐心地听对方高谈阔论，更能取得好感。

　　④ 见好就收，一旦发现对方对某一话题不感兴趣，应立刻打住，再找其他话题。

　　⑤ 切勿忘掉与客户闲谈的本意是为了切入正题，因而将话题向企业经营、市场竞争、消费时尚等方面引导。

　　⑥ 在闲聊中注意了解对方的故乡、母校、家庭、个人经历、价值观念、兴趣爱好、业务专长等。

　　⑦ 在交谈过程中，注意了解客户经营情况、未来发展计划、已取得的成就和面临的困难。

　　⑧ 在交谈过程中，善于征求对方对市场走趋、畅销产品、经营对策、产品价格、需求动向的意见。不论对方意见如何，都要虑心听取，不能反驳。

　　⑨ 在交谈过程中，应不断地向对方提供与其业务相关的实用信息。

　　（3） 业务洽谈

　　在闲聊过程中，由双方共同感兴趣的话题直接转入业务洽谈，往往是顺理成章的。一旦时机成熟，业务员就可以与对方直接洽谈业务。

　　① 洽谈过程中，不能强硬要对方接受，首先，讲明本企业产品的优势、企业的信誉和良好的交易条件及售后服务。

　　② 洽谈过程中，不要首先让对方确定订货数量，要依对方的决定行事，尊重对方。

　　③ 列举出具体的数字，说明客户在不同批量订货情况下的经济效益指标，如营业收入、纯收入、资金周转率等。

　　④ 首先重点介绍公司重点产品，适时拿出公司产品图片或公司有关资料，让客户进一步了解公司产品等有关情况。

　　⑤ 不能因小失大，以哀求的口吻要对方接受加盟或订货。

　　⑥ 注意战略战术，进退适宜，攻防结合，勿追穷寇。

　　⑦ 在洽谈商品价格时，一方面说明本企业无利可图（举成本、利润等数字），一方面列举其他企业产品有关情况供客户作参考、比较。

　　⑧ 在涉及到其他企业及产品时，注意不能使用攻击性语言，不能出口伤人。

　　⑨ 当介绍新产品时，要明示或暗示此产品的良好走势，更多地列举实例，说明此新产品取得的经济效益。

　　⑩提醒对方，要保证销售必须有充足的存货。若能列举出对方存货情况更佳。

　　4、说服性推销的步骤

　　（1）陈述意见

　　（2）解释意见的意义

　　（3）强调关键的好处

　　（4）达成协议（意向性）

　　5、业务人员应酬技巧

　　（1）要点

　　①给人以彬彬有礼的第一印象，仪表姿态要端正，言词要恳切，要充分表达对客户的尊重与谢意。

　　② 当对方有客人时，要注意掌握谈话时机，不得随意插话。

　　③ 对方感兴趣的商品，要详加说明。

　　④ 与对方洽谈时，应用语准确，思维连贯，表达完整，条理清楚，语调适中，不能给人以油腔滑调、强买强卖的感觉，努力创造一个良好的洽谈气氛。

　　⑤ 洽谈时，应开门见山，直接说明来意，不能过多地讲游离于业务主题之外的话，以免浪费双方时间，引起客户反感。

　　⑥ 洽谈时要察言观色，注意客户的心理变化，抓住时机，循循善诱，引发客户购买时机。

　　⑦ 如与客户发生意见分歧，应控制情绪，避免与客户发生口角或冲突。

　　⑧ 对洽谈过程中，对超出自己权限的问题，如降价或作特价的要求，销售员不能立即答复，应与公司销售部经理取得联系后，再作答复。

　　（2）洽谈技巧

　　① 销售员与客户洽谈时，应依照事前确定的访问计划行事，将平时演练的洽谈技巧充分地发挥出来。

　　② 在征求定单时，应以客户急需的商品淡突破口，以重点商品带动一般商品。

　　③ 与新客户洽谈时，首先不要急于谈成生意，应把主要精力用于三大调查，即客户基本情况调查、信用调查和支付货款情况调查。这包括经营商品种类、销售方针、经营规模、商品结构、不同商品销售额、销售对象、客流量、服务水平、主要供货商、与主要合作者的业务关系、合作者的反映等。调查结束后，应将上述情况以局面报告的形式报告销售部经理，作为重要的参考资料。

　　④ 销售员在访问客户时，应尽量与对方的职工及其家属接触，以建立个人间的联系。

　　销售员标准用语

　　与客户见面，销售员应主动与客户打招呼问安。彬彬有礼的问安，既能够消除客户的防范，又

　　能避免双方处于尴尬局面。问安后，不妨谈一些与业务无关的话，以寻找时机，直接切入主题。如下例：

　　（1）“您好！我是**公司的销售员。请问有什么我可以帮忙的？”

　　（2）近来天气变化无常，请注意身体！”

　　（3）“现在是销售旺季，尤其今年行情看好，你们得抓紧上货，及时调整库存。”

　　（4）“眼下X商品购销两旺，各店铺对这种商品进货抓得很紧，你们怎么样？”

　　（5）“我初步了解一下你们的库存情况，A产品已无库存，B产品也库存不足。按正常要求，A产品的库存量应保持在XX，B产品应保持在XX。要是缺货，可提前订货，以避免该产品断销。

　　（6）“去年这个时候贵店订货量为XX。今年敬请保持去年的订货量，相信您的销售会比去年更好！”

　　（7）“从销售规律来看，该产品的销售期间一般是从X月开始，X月结束。目前正值销售的黄金期，贵店应抓住时机，保证货源。

　　（8）“这种产品全年适销，一月销售X件没有问题，一年就能销售XX件，为保险起见，一定要掌握好库存。

　　6、聆听的技巧

　　成功的沟通还涉及良好的聆听能力和出色的口才，良好的聆听包括常握问题方法来取得相互的了解，你在提出一个问题（自己的见解）之后，先停下来，这显示出你有真诚的愿望向别人学习，并且你重视他们的回答，下面列出有效聆听的要点：

　　找出感兴趣的话题：

　　A、找出感兴趣的话题

　　B、判断内容，不应答

　　C、保持灵活的思维，听取其中思想

　　D、集中精神努力倾听，显示主动积极的身体状态，做好关键内容的笔记

　　E、利用思想快于言语，在思想上进行归纳，预测对方的主要意图

　　口头沟通

　　你与别人的沟通内容是重要的，而且你与别人沟通的方式也很重要，开始就要吸引别人的注意，并创造良好的气氛，在作结论时要把所有要点归纳在一起，特别是当你向别人进行销售演示时，这样做很重要。

　　下面归纳列出一些指导准则和提示

　　A、懂得你的论题

　　――使自己感到愉快放松自己

　　――相信自己，并相信自己的论题

　　――直率、真诚

　　――表示你的热情

　　B、保持自信心

　　――不要为很微小的缺点进行解释、道歉，要诚恳，要充分了解自己所处位置

　　C、控制身体的动作

　　――通过与在场的每个人进行谈话来建立视线的接触，并注意对方的反应，理解手势和面部表情

　　D、保持安静

　　――吐词发音要清晰，讲话要有着重点

　　――恰到好处的利用停顿

　　E、与你的客户谈话

　　――引导你的听众作出结论

　　――从你的听众的观点出发讲述问题

　　F、在某种场合鼓励听众参与

　　――提出问题

　　――征询意见

　　――让每一个人参与进去

　　G、不要失去你的听众

　　――避免过分长篇累赘，罗列太多事实

　　――避免列出一长串烦琐数字

　　7、反对意见的定义

　　反对意见可以定义为某一计划想法或产品，持反对立场的某种担心、理由或争论，出现某一反对意见并不意味着客户想放弃或退出，而是表明我们没有恰到好处地讨论反对意见，事实上，出现反对什么，你就能更好地根据重要的需求来修整你的想法。

　　可能是真正的担心，也可能只是特意设法来刁难你，他们提出虚假的反对意见，只是想获得更大的优势（好处）

　　真正反对意见是存在于客户的思想中，不接受你的想法的理由，应当把反对意见看成是客户正向你提供更多的信息，让客户感到满意，改变初衷接受你的想法，最后达成协议获得成功。

　　8、减少出现反对意见的机会

　　有几种处理反对意见的方式，其中最好我们可以通过预测反对意见来做好这一点，你可以预先计划好你将要面对的那些反对意见。

　　良好的客户渗透对于有效地预测反对意见是很重要的，使你了解客户的条件、需求、需要、限制的机会。

　　处理反对意见的过程有4个简单有效的程序：

　　A、确定这反对意见是真实的还是虚假

　　B、明确反对意见的关键

　　C、把反对意见转化为一个问题

　　D、处理反对意见

　　如果你处理了那些最终证明是虚假的或是不重要的反对意见，不仅浪费了自己的时间和客户的时间，而且可能会错过了实现销售的机会，当有某个反对意见出现时，你能够确定这个反对意见是真实的反对意见还是虚假的，并且能够确定你是否已经把所有各个重要反对意见都公开摆明，而能对这种反对意见有较好的处理能力，这种能力是十分重要的。

　　例如：某个客户可能会说“我认为你们的产品不好销“，你可以运用你的沟通技巧来完成这一步工作。

　　停顿：在客户已提出一个反对意见之后，你保持沉默，可以鼓励他提供更多信息。

　　拭探：你认为应怎么样才好销？

　　解释：你是否担心价格或是销售额，还是这个产品的利润空间呢？

　　假如你运用沟通技巧来推敲异议时客户告诉你真正的理由，是因为你与竞争对手同样类型的产品性价比，或其它功能方面的原因，那么你就已达到明确反对原因，背后真正的理由，这样你就可以进行下一步骤。把反对意见转化为一个你自己无法对之作出的问题。

　　例如：我可向你提供低于出厂价（批发价）指低于公司制定的最低价，有时候，客户提出十分清楚的反对意见，你在类似的这种情况下，最好以直接积极的方式。正确处理应该在市场占有率、消费者需求销售额、总利润、形象、品牌发展潜力方面去说服客户，提供一个解决的办法，而不是死板地执行把一个反对意见转化为一个问题。

　　下面提供几个例子，用来说明反对意见处理过程是如何进行。

　　例1：

　　客 户：你的主意听起来似乎不错，但现在还不能安排这处场地使用陈列展台布置。

　　营销代表：那么你对现时安排不方便，还是有其它顾虑呢？（确定这个反对意见是真实的还是虚假的）

　　客 户：没有其它，我只是现在还不能使用。

　　营销代表：是吗？（对反对意见进行明确）

　　客 户：是的，本周六开始，我代理的XXX牌搞促销活动，为期一周，这个场地全部占满，实在无法腾出地方。

　　营销代表：我清楚了，那么我们推迟陈列的时间，从X号开始就是了（把反对意见转化为一个问题）

　　客 户：很好，我非常高兴在一周后你要求将这处场地搞你们产品的陈列并延续长期固定下来。

　　营销代表：具体陈列要求、促销……（处理反对意见）

　　五、市场开发

　　1、当地商业区的了解（地形、位置）

　　2、商区商圈的调研

　　3、计划性定址开店

　　4、优秀店支持差店撤换

　　六、如何做到变被动加盟为主动开发

　　2、 为什么被动加盟为主动开发？

　　1） 市场规划科学，销售稳定（防止好的市场没有开发，不好的市场网点聚集）；

　　2） 资源能量大限度利用（货源、人力、广告推广、服务、客户分类管理）；

　　3） 成长空间大，长期发展。

　　3、 如何做：

　　1） 规划市场

　　2） 在区域市场寻找最佳合作伙伴：

　　A、 品牌意识；

　　B、 销售经验；

　　C、 成功历史。

　　3） 对于主动加盟的客户要全面考查评估：

　　A、 经营意识能力；

　　B、 专职兼职；

　　C、 经商经验；

　　D、 服装经验；

　　E、 素质。

　　F、 资金实力；

　　G、 店铺情况。

　　第四章 你的客户

　　一、公司对客户的信念和策略

　　1、在向消费者提供本公司产品的整个系统中，客户是重要的一环，在与公司的任何业务中，使他们信赖我们公正的对待，发展与客户相互间富有成效的伙伴关系。

　　2、通过满足消费者的需求共同追求双方的成功，这是我们业务关系建立的基本点。

　　3、在坦诚、正直和道德气氛中培养成长双方的自身利益和信任，就能发展出良好的客户关系。

　　4、客户有其自身的需求和期望，这一需求和期望意味着有良好机会使双方获得成功。

　　二、客户的类型

　　1、代理商（省级总代理）――负责代理区域品牌的推广、销售、售后服务，负责对市场的拓展、控制、管理的责任，其属下应拥有众多的二级（三级）分销商，其二级（三级）网络架构的合理度、完善度，将直接影响代理商的地位。

　　2、专卖店――零售店由总代理或加盟商开设的单一经销代理品牌，有标准、规范的品牌形象，有良好的陈列空间、位置，有完善的产品演绎方式，有专业的促销能力。

　　3、亚专卖店――指以”产品为主导的加盟店

　　4、大商场专柜――有一定陈列空间、位置（专柜形式）形象良好，有一定宣传影响力，零售、展示。

　　5、“”形象柜――指各地区指定代理商及下属二级代理为开拓商场，吸引客户对“”品牌产品进行全面陈列展示的店铺。

　　三、所有制

　　1、国营

　　2、集体（股份制）

　　3、私营

　　四、关键人物

　　在使客户中人人都对公司产品产生兴趣的同时你要弄清其中谁是主意决定人，通常做决定的人有一定的权威，从这一点可以将他识别出来，你访问客户并对他们销售演示时，能够的话，尽可能观察人们听从谁人指挥，年龄、神态、动态或谈话方式，可以帮助你辩认出谁是能作决定的人即关键人物。

　　1、零售店――店主

　　2、商 场――经理、部门经理、柜长

　　第五章、 年度销售体制 （见附件）

　　第六章、连锁终端的管理

　　一、终端客户的选择

　　1、选择有经营品牌意识的；

　　2、选择有行业经验的人士；

　　3、选择有管理能力的；

　　4、具有一定的资金实力；

　　5、能进行简单进销存整理工作和数据处理。

　　二、终端的选址

　　1、选址前的商圈调查

　　1）商圈调查原则

　　2）商圈范围的划分

　　3）商圈特征的调查