1 酒店业员工忠诚的表现

长期以来,受中国传统思想的影响,许多人认为忠诚就是尽心竭力、赤诚无私。企业员工的忠诚度,是指员工对所服务的企业尽心竭力的奉献程度。在这种模式下,企业逐渐习惯于员工的单方面付出,而疏于对员工的投入。员工得不到应有的关心和尊重,造成大量员工流失。其实忠诚是建立在双方相互尊重、互相付出的基础之上,员工忠诚度取决于企业忠诚度,是一种附加条件的忠诚,是一种需要平等维系的忠诚。
有学者研究发现,在企业经营管理过程中,出现了对员工忠诚的一些误解,形成员工忠诚认识中的“四大悖论”:行为服从=员工忠诚、 思维趋同=员工忠诚、 价值认同=员工忠诚、 从一而终=员工忠诚。并进而提出对“员工忠诚”的正确认识:在企业经营管理过程中,真正高层次的员工忠诚应该全方位考虑企业的整体利益,而不是对个体行为的服从;企业应尊重员工的个体差异和独创性,形成优势互补;员工对企业价值观的认同需要相应的物质作保障;员工忠诚不是愚忠,一旦企业原有的价值观和文化变化了,员工无法接受,员工的流动无疑对双方都有利。
笔者认为,酒店业员工忠诚应该是行为忠诚、态度忠诚和道德忠诚的有机统一。员工不管在工作期间还是离职期间,都应信守承诺,保守商业秘密;在工作中,员工应认真负责,兢兢业业地干好本职工作,不随便跳槽;恪守企业的价值观,维护企业的整体利益,具有奉献精神。

2 员工忠诚与人本管理的内在联系

要实施人本管理,首先要确立人本管理理念,而人本管理理念实际上就是企业的核心价值观。酒店业可以确立员工忠诚的企业价值观。因此员工忠诚与人本管理之间具有内在一致性:人本管理能促进和提高员工的忠诚度,是员工忠诚的指导思想;员工忠诚既是人本管理的实施环境,又是人本管理的最终目标。酒店业作为服务性行业,提供的主要产品是服务,而服务的提供者正是酒店的员工,员工是与顾客打交道最多的人,他们服务态度的好坏、服务质量的优劣、服务效率的高低以及知识面的宽广、交际能力的强弱等都对顾客的满意度、忠诚度产生至关重要的影响,进而会影响到酒店的收入、利润以及名誉、品牌形象等。换句话说,酒店的成功,就是人本管理理念指导下的忠诚的员工创造出的辉煌。
“人本管理的核心是人,它把人置于组织最重要资源的地位;人本管理的主体是企业的全体员工;人本管理实现组织目标的主要方式是利用和开发组织的人力资源;人本管理活动的服务对象是组织内外的利益相关者;人本管理成功的标志是组织的目标与组织成员的个人目标都得以实现”。对酒店业而言,“以人为本”就是要最大限度地重视和尊重员工,用诚信价值观武装员工的头脑,培养和树立员工以店为家和爱店如家的观念和意识;就是要选贤任能,发挥每位员工的主观能动性、积极性和创造性;就是要对员工进行人性化管理,不断激励员工,给员工提供广阔的发展空间,提高员工的忠诚度。

3 提升酒店业员工忠诚度的人本管理策略

酒店业要发展,必须实施人本管理,提升员工的忠诚度,通过员工的优质服务和个性化服务,去赢得顾客之心。世界著名的马里奥特酒店集团成功的经验是“以人为本”(People First),非常重视对员工的忠实服务。马里奥特承诺平等对待员工并为所有员工提供培训和晋升机会,为员工提供成长和个人发展的环境;聘用道德品质优良、有爱心,诚实可靠员工;创造家一般的气氛及友好的工作关系;实施激励机制,奖励员工及管理人员所作的贡献;以马里奥特的名字为荣;关注管理和特许经营酒店、业主以及投资者的成长。因此,提高酒店员工的忠诚度,需要从以下几个方面努力。
3.1 加强思想建设,建立以人为本的酒店文化
“以人为本”首先应该体现在酒店文化上。优秀的酒店文化是一种文化氛围、道德氛围和工作氛围,这种氛围能够提高员工的积极性,激发员工的创造力和增强酒店的凝聚力。 良好的企业文化是酒店生存和发展的精神动力,诸如平等、关心、感恩、敬业、诚信与相互尊重的企业文化,可以净化员工的心灵,帮助员工树立正确的世界观、人生观和价值观,从而不断提高员工忠诚度。
每个酒店应当建设自主创新的企业文化,营造公平、公开、公正的竞争环境以及幽雅的生活环境,树立“尊重员工、服务员工”的内部营销理念。管理者应主动加强与员工之间的沟通和交流,懂得如何去理解、包容、欣赏、迎合员工的个性,建立和谐融洽的人际关系,打造珠联璧合、配合无间的多元化团队。酒店应该经常开展集体活动,如联谊会、生日聚会、体育球赛、酒店员工服务技能比赛等,培育企业精神,增强员工的团队意识和归属感。
3.2 优化激励机制,提供有竞争力的薪酬和福利
正确的激励手段,能有效调动员工的主动性、积极性和创造性,对提高员工忠诚度起着很重要的作用。激励可大致分为精神激励、物质激励和情感激励三种方式,针对不同类型的员工采取不同的激励方式。对酒店员工而言,应以表扬和称赞为主,以批判为辅,批判也要讲究策略和方式方法,以理服人,用情感人。
薪酬是衡量员工等级的依据,是体现员工能力与贡献大小的尺子。对某些职务而言,你必须提供有竞争力的薪酬,否则你只能吸引和留住最差的员工。全面周到的福利计划也是培育员工忠诚的重要因素。酒店业可以让员工享受养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险等基本福利,还要想办法补充人身保险、病假、带薪度假等其他福利;鼓励员工参与酒店的经营管理,增强员工的主人翁责任感。
3.3 加强制度建设,建立以人为本的管理机制
沙因认为,人性有四种假设:经济人假设、社会人假设、自我实现人假设和复杂人假设。本文认为,要提升酒店业员工的忠诚度和敬业度,酒店有必要加强对员工的人性化管理,使员工由“经济人”向“道德人”转换。
(1)把好聘用关——以忠诚度为导向的招聘
招聘,作为考察员工忠诚度的起点,是员工进入酒店业的“过滤器”,其“过滤”效果的好坏直接影响着后续阶段忠诚度管理的难易。首先,招聘主管要仔细查看求职者的简历,了解求职者的离职原因和所在单位任职时间的长短,预先排除那些跳槽倾向较大的求职者。其次,要重视员工的思想修养和价值取舍,对那些思想品德差、能力也差的人,坚决不予录用;对那些思想品德好、能力强的人,坚持“量才录用、适才适用”。最后,企业自身也要信守招聘时对员工的承诺,否则会失去员工的信任,员工的忠诚度就会大打折扣。
(2)酒店任职期——员工忠诚度的培养
印度名言曰:播种行为收获习惯,播种习惯收获性格,播种性格收获人生。这句名言告诉我们,好的行为和习惯对一个人的成功非常重要。不过,行为和习惯的养成需要教育。对于酒店而言,需要建立一套有效的培训制度,来提升员工的忠诚度。这种培训既包括酒店知识、技能的学习,又包括思想品德的教育。有效的培训已成为吸引、激励、留住人才的有效途径,在一定程度上,它比增加员工薪酬更具吸引力与诱惑力。在发达国家,培训已成为影响员工生存发展的一项最大福利。日本的一些企业甚至明文规定,企业领导有培养下级的责任,并将领导者是否有能力培养下级作为考察领导者是否称职的一个重要指标。害怕培训出来的员工会离职的企业领导,必定会输在竞争的跑道上。好的领导总希望自己的员工出类拔萃,绝不会禁锢酒店中那难能可贵的求知精神,甚至有计划、有步骤地组织员工参加各种培训活动。最好的领导会给予员工职业生涯指导,为员工的升迁引以为自豪。员工因为受到酒店的培训,个人的精神需求和职业发展意愿得到实现,他们就会与酒店荣辱与共。
(3)挽留辞职者——忠诚度管理的完善
企业之间的竞争,归根结底是人才的竞争。每个酒店必须建好自己的人才基地,才能长久拥有这些人才。一旦酒店有所懈怠,酒店为培养员工所付出的努力就会被竞争者所利用,更为重要的是,竞争者可以用你的经营策略来摧毁你的经营战线。因此酒店业确实应该认真考虑如何留住优秀员工,增强员工对酒店的忠诚感和归属感。
第一, 招人不如留人。要挽留员工,首先,酒店管理者要与员工真诚的交流与沟通,找到员工离职的真正原因,并对离职原因进行归类,借此满足员工多元化的需求,用情留人。其次,要考虑员工的类型:哪些是供大于求,酒店不必尽力挽留的员工;哪些是酒店希望能长期留住的员工,区别对待,用心挽留;最后,综合考虑离职原因的合理性、员工类别以及企业的实力等因素,制定挽留员工的具体措施。
第二, 人本制度留人。①酒店聘用员工要签订劳动合同,防止员工言行不一致性的现象发生,对违约员工要坚决地收取罚金,以表明管理制度的严肃性。②公平的绩效制度留人。酒店应引入竞争机制,提供丰富的福利待遇,让能者多得,庸者少得或不得,合理拉开收入差距。③情感投资留人,关心、尊重员工,让他们感到家的温暖。
忠诚是一种态度、一种行为、一种操守、一种品格。在当今社会,酒店业与员工的忠诚是相互的,只有酒店业实施人本管理,对员工以诚相待,才能提高员工的忠诚度、敬业度、满意度,才能增强酒店业的亲和力、凝聚力、向心力,实现酒店业和员工利益的最大化。

[作者简介]邓时清(1974—),女,四川成都人,四川大学历史文化学院旅游管理在读研究生,研究方向:酒店管理。

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